邮储银行培训课件：新晋员工职业化训练.pptVIP

时间管理方法时间规划决定任务优先级帕雷托原则艾森豪威尔原则010302爱岗敬业，高度负责调整情绪，端正心态绝对服从，高效执行求同存异，和谐沟通善于学习，不断创新掌握技能，提升自我注重形象，体现职业我会更加卓越！职业形象塑造的基本要求仪表美02仪表美包含三个层次的含义：其一，仪表美是指人的容貌、形体、体态等的协调美。其二，仪表美是指经修饰打扮以及后天环境的影响形成的修饰美其三，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力体现在外的高尚美，这是仪表美的本质。03仪表美的基本要求：其一追求秀外慧中；其二强调整体效果；其三讲究个人卫生。仪表：是指人的外表。包括人的容貌、服饰、姿态、风度等方面。仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。011.职业服饰礼仪服饰〔clothing〕

服饰：装饰人体的物品总称。包括服装、鞋、帽、袜子、手套、围巾、领带、提包、阳伞、发饰等。TOP原则TOP原则即着装与时间、地点、仪式内容相配的原则。01Time--时间02Place--地点03Occasion--仪式整体性原则个性化原则符合“社会角色”原则04着装原则男士着装规范三色原则三一定律三大禁忌DCBA领带的颜色领带的花纹图案领带的长度领带一定要平整E领带领带的花纹图案斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合不规则图案：有个性、活泼、富有创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会圆点、方格：中规中矩按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用谈吐不在流利，而在得体常用客户沟通技巧赞美效应趋同策略满足感觉BenefitPrice工作意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力......产品设备程序职员配备优惠措施......感觉的层面业务的层面沟通的两个层面说感同身受的话寻找共同点，说投其所好的话说赞美的话说善解人意的话说你擅长而对方又感兴趣的话和对方说他所擅长的、引以为豪的话说说和工作无关的话说什么话？爱岗敬业，高度负责调整情绪，端正心态绝对服从，高效执行求同存异，和谐沟通善于学习，不断创新掌握技能，提升自我注重形象，体现职业我会更加卓越！1.服务技能提升同行业竞争加剧昨天的服务：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。今天的服务：随着服务标准的日益完善，还要给客户提供良好的硬件环境和个性化的服务。010302服务工作所面临的挑战客户期望值的提升01业务量的增加02客户投诉的数量03服务工作所面临的挑战04客户投诉的数量05业务量的增加06客户投诉的数量07案例：银行服务/投诉群体分析。08服务工作所面临的挑战不合理的客户需求思考：当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受？合理的要求是煅炼不合理的要求是磨炼服务工作所面临的挑战不同季节客户需求的波动不同时间客户需求的波动服务工作所面临的挑战服务质量和数量密切相关当高峰期出现的时候，服务人员的服务热情的下降、体力的透支、精神的疲惫和服务失误的增加都会导致服务质量的下降案例：投诉时间分析/超市购物/客服中心。服务失误导致的投诉服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。服务工作所面临的挑战0102工作1强度2服务3质量4服务工作所面临的挑战5超负荷的工作压力任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑6服务技巧的不足服务质量服务态度服务技巧服务怪圈：新员工：热情，但技能不足老员工：经验丰富，但不积极服务工作所面临的挑战010203对客户表示热情、尊重和关注只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。顾客就是你的上帝！上帝就是给你发工资的那个人！顾客=“老板”什么是金牌客户服务什么是金牌客户服务帮助客户解决问题客户最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。什么是金牌客户服务迅速响应客户的需求01当你的客户对你表达了他的需求后，02你应在第一时间就立刻对他的需求03做出迅速反应04柯达立等可取05诺基亚一小时