投诉应急预案.docx

?一、总则

（一）目的

为有效预防、及时控制和妥善处理各类投诉事件，提高公司应对投诉的能力和效率，保障客户合法权益，维护公司良好形象，特制定本应急预案。

（二）适用范围

本预案适用于公司在产品或服务提供过程中，因各种原因引发的客户投诉事件的应急处理。

（三）工作原则

1.快速反应原则：对投诉事件应迅速做出反应，及时采取措施，避免投诉进一步升级。

2.客户至上原则：始终将客户利益放在首位，积极主动解决客户问题，确保客户满意。

3.依法依规原则：处理投诉过程严格遵守国家法律法规和公司相关规定。

4.信息透明原则：及时向客户通报投诉处理进展情况，保持信息沟通顺畅。

二、组织与职责

（一）投诉应急处理领导小组

成立以公司总经理为组长，各部门负责人为成员的投诉应急处理领导小组。其主要职责为：

1.全面领导和指挥投诉应急处理工作。

2.制定和修订投诉应急预案。

3.协调解决投诉处理过程中的重大问题。

（二）投诉受理部门

设立专门的投诉受理热线和邮箱，由客服部门负责日常投诉的受理工作。其职责为：

1.接收客户投诉信息，详细记录投诉内容、客户联系方式等。

2.对投诉进行初步分类和评估，判断投诉的紧急程度和复杂程度。

3.及时将投诉信息传递给相关责任部门，并跟踪处理进度。

（三）投诉处理责任部门

根据投诉的性质和涉及的业务领域，确定具体的投诉处理责任部门。其职责为：

1.负责对投诉事件进行调查、分析，查找问题根源。

2.制定切实可行的解决方案，并组织实施。

3.及时向投诉受理部门和投诉应急处理领导小组汇报处理情况。

（四）其他相关部门

公司其他部门在投诉应急处理过程中应积极配合责任部门开展工作，提供必要的支持和协助。

三、投诉分类与分级

（一）投诉分类

1.产品质量投诉：客户对公司产品的性能、品质、可靠性等方面提出的投诉。

2.服务质量投诉：包括售前、售中、售后服务过程中，客户对服务态度、服务效率、服务规范等方面的不满。

3.合同纠纷投诉：因合同条款、履行情况等引发的客户投诉。

4.其他投诉：除上述三类之外的其他投诉事项。

（二）投诉分级

根据投诉对公司造成的影响程度和客户的期望解决结果，将投诉分为以下三级：

1.一级投诉：投诉事项严重影响公司声誉，可能引发重大社会影响或媒体关注，客户要求立即解决且解决难度较大的投诉。

2.二级投诉：对公司正常经营有较大影响，客户要求尽快解决且需要协调多个部门的投诉。

3.三级投诉：对公司影响较小，通过常规流程能够较快解决的投诉。

四、投诉受理与登记

（一）受理渠道

1.客服热线：设立专门的投诉受理热线电话，确保24小时畅通。

2.电子邮箱：公布投诉专用邮箱地址，接收客户以邮件形式发送的投诉信息。

3.在线客服平台：通过公司官方网站、手机APP等在线客服渠道接收客户投诉。

4.现场投诉：对于客户直接到公司办公场所或服务网点进行的投诉，应热情接待并做好记录。

（二）登记内容

客服人员在接到投诉后，应立即进行详细登记，登记内容包括：

1.投诉时间：精确记录投诉的具体时间。

2.投诉人信息：包括姓名、联系方式、地址等。

3.投诉内容：详细描述投诉的具体事项、发生经过、涉及产品或服务等。

4.期望解决方式：记录客户希望公司采取的解决措施。

5.紧急程度：根据投诉情况初步判断紧急程度，分为紧急、较紧急、一般。

五、投诉处理流程

（一）一级投诉处理流程

1.启动应急响应

投诉受理部门接到一级投诉后，立即向投诉应急处理领导小组报告。领导小组组长下达应急处理指令，启动一级投诉应急响应机制。

2.组建专项处理小组

由领导小组指定相关部门负责人和专业人员组成专项处理小组，负责具体的投诉处理工作。

3.调查与分析

专项处理小组对投诉事件进行全面深入调查，收集相关证据，分析问题产生的原因和影响范围。

4.制定解决方案

根据调查结果，制定切实可行的解决方案，方案应充分考虑客户需求和公司实际情况，确保既能有效解决问题，又能维护公司利益。

5.与客户沟通协商

主动与客户取得联系，诚恳向客户道歉，详细介绍解决方案，并与客户进行充分沟通协商，争取客户理解和认可。

6.实施解决方案

按照确定的解决方案迅速组织实施，确保各项措施落实到位。在实施过程中，及时向客户反馈进展情况。

7.跟踪与评估

对解决方案的