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CCCZ60114-02：承运商KPI考核

课前准备

无

学习任务

1.请大家仔细阅读以下案例，思考下承运商服务质量考核的目的是什么呢？

中国邮政加强航空承运管控

中国邮政加强航空承运管控跨境电商受益

2013年12月20日09:42中国电子商务研究中心

（中国电子商务研究中心讯）为促进国际邮件运输质量的改善与提升，中国邮政将于2013年第四季度启动国际航空承运商综合服务质量评价体系。目前福建邮政已率先启动该评价体系。

据亿邦动力网了解，该评价体系针对的是中国邮政的国际航空承运商，KPI指标共包括三方面：一是定量指标，包括邮件运输时限准时率、中转航班计划执行率、航班舱位保障率、邮件丢失率。二是定性指标，包括信息及时反馈情况、合同签订及履约能力。三是加分指标，包括异常情况处理能力。

据中国邮政方面透露，该评价周期为一个季度。评价星级根据承运商综合评分结果进行星级评价，分别设定一星至五星，评价结果为二星及以下的下一个合作季将不入围。

此外，中国邮政方面介绍，国际航空承运商综合服务质量评价体系还将通过设置定量、定性及加分指标，进行星级评估，并与下一合作季承运量和价格挂钩，以督促各航空承运商运输质量的提升。

据不完全统计，目前跨境电商60%的包裹是通过中国邮政国际小包业务进行海外投递。

分析人士指出，提高中国邮政国际航空承运商的评价标准，将有利于提高跨境电商的物流速度和质量。

2.假设你在网上开设了一家淘宝店，选择了3家快递企业（顺丰、圆通、申通）给你配送

包裹，现在请大家思考下，你作为一名店主，会从哪些方面考核这些快递企业呢？

方法领悟

1.承运商绩效评价?

企业选定承运商后，如何确保承运商始终能与企业发展目标一致，对企业发展有所推动，企业需要定期对承运商绩效进行考评。在实际操作中，承运商绩效考评需要利用一系列指标进行。这些指标不仅是对承运商行为的约束，而且也是企业检验承运商是否合理的评价指标。?

（1）建立关键绩效指标（KPI）体系?

通过建立关键绩效指标体系，可以帮助企业更好地对承运商进行监控。不同企业用不同的物流绩效指标考核承运商，一般来说从内部和外部两个方面考核。内部绩效评价主要包括考核承运商运输服务质量、运输效率、财务指标等，如准时提货率、及时正点率、货损货差率等；外部绩效考核通常从客户反馈信息来评价，包括客户投诉率、客户满意度等。

（2）绩效评价周期?

不同企业对承运商的要求也不一样，许多企业要求承运商每天上报报表。报表要包括货单号、提货时间、发货时间、在途时间等报告，如果发生事故，事故分析原因也要出现在报表中。考核时间一般以1个月为一个周期，如果企业认为运输物流对企业运作非常重要，也可1周或半个月进行考核。实践证明，对承运商考核时间周期越短，指标设计得越合理，越有利于企业尽早发现运输中存在的问题，及时采取应对措施。

2.承运商服务质量评价指标?

评价一个承运商的服务质量基本上可通过以下货物及时发送率、货物准时送达率、货物完好送达率、运输信息及时跟踪率、客户投诉率、回单返回及时率六个指标来评价。

货物及时发送率

货物及时发送率是指一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百分比。设时段Ｔ内，及时发货次数为Ni，总的订单次数为Nt，则及时发货率为：Pi＝Ni／Nt。?

货物准时送达率

货物准时送达率是指按照客户的要求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。设时段Ｔ内，准时送达次数为Nd，总的订单次数为Nt，则准时送达率为：Pd＝Nd／Nt。

货物完好送达率

货物完好送达率是指按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。设时段Ｔ内，完好送达的次数为Nw，总的订单次数为Nt，则完好送达率为：Pw＝Nw／Nt。对这个指标应该是很高的，应该达到100%。

运输信息及时跟踪率

每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率。该数据的计算可以根据在时段Ｔ内，跟踪了运输信息的次数为Nn，总的订单次数为Nt，则运输信息及时跟踪率为：Pn＝Nn／Nt。这个指标要求也比较高，应该是100%。

客户投诉率

在Ｔ时间段内，没有收到货物的客户向客户投诉第三方物流企业的比率。这是体现物流服务中客户服务的重要KPI指标。该指标的具体计算为客户投诉率＝客户投诉次数／总的送货总数。

回单返回及时率

运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。一般客户会每月要收回一次运输单据以备查。

企业应用

1.承运商的信用评估

长风物流有限公司一般会定期对承运商（分供方）进行评价，如一个月一次或一季度一次，有时对新承运商（分供方）或出现过问题的承运商可能还会进行不定期的评价。

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