二零二五年度铁路旅客运输投诉处理机制合同.docx

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甲方：XXX

乙方：XXX

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RESUME

PERSONAL

二零二五年度铁路旅客运输投诉处理机制合同

本合同目录一览

1.合同概述

1.1合同目的

1.2合同依据

1.3合同范围

2.投诉处理机构

2.1投诉处理机构设立

2.2投诉处理机构职责

2.3投诉处理机构人员

3.投诉受理范围

3.1投诉受理范围界定

3.2投诉受理条件

3.3投诉受理程序

4.投诉处理流程

4.1投诉登记

4.2投诉调查

4.3投诉处理

4.4投诉反馈

5.投诉处理时限

5.1投诉处理时限规定

5.2特殊情况处理

5.3违约责任

6.投诉处理结果

6.1投诉处理结果类型

6.2投诉处理结果反馈

6.3投诉处理结果执行

7.投诉处理监督

7.1投诉处理监督机制

7.2投诉处理监督方式

7.3投诉处理监督结果

8.投诉处理档案管理

8.1投诉处理档案建立

8.2投诉处理档案保管

8.3投诉处理档案查询

9.投诉处理费用

9.1投诉处理费用承担

9.2费用结算方式

9.3费用争议解决

10.合同履行与变更

10.1合同履行

10.2合同变更

10.3合同解除

11.违约责任

11.1违约行为界定

11.2违约责任承担

11.3违约责任追究

12.争议解决

12.1争议解决方式

12.2争议解决程序

12.3争议解决费用

13.合同生效与终止

13.1合同生效条件

13.2合同终止条件

13.3合同终止程序

14.其他约定

14.1通知与送达

14.2合同附件

14.3合同解释与适用

14.4合同签订与生效日期

第一部分：合同如下：

第一条合同概述

1.1合同目的

本合同旨在明确二零二五年度铁路旅客运输投诉处理机制，确保旅客投诉得到及时、公正、高效的解决，提升铁路旅客运输服务质量。

1.2合同依据

本合同依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国铁路法》及相关法律法规制定。

1.3合同范围

本合同适用于二零二五年度全国铁路旅客运输范围内的投诉处理工作。

第二条投诉处理机构

2.1投诉处理机构设立

设立铁路旅客运输投诉处理中心，负责全国铁路旅客运输投诉的受理、调查、处理和反馈。

2.2投诉处理机构职责

（1）受理旅客投诉，对投诉事项进行登记、分类和分办；

（2）组织调查，收集相关证据，查明事实；

（3）根据调查结果，提出处理意见，报请上级部门审批；

（4）对投诉处理结果进行反馈，跟踪落实；

（5）定期分析投诉情况，提出改进措施。

2.3投诉处理机构人员

投诉处理机构应配备具备相关专业知识和技能的人员，负责投诉处理工作。

第三条投诉受理范围

3.1投诉受理范围界定

（1）铁路旅客运输服务质量问题；

（2）铁路旅客运输安全事项；

（3）铁路旅客运输票价、票务问题；

（4）铁路旅客运输行李、包裹问题；

（5）铁路旅客运输其他相关事项。

3.2投诉受理条件

（1）投诉人应为铁路旅客运输服务的消费者；

（2）投诉事项应具有事实依据；

（3）投诉事项应在投诉处理机构规定的时限内提出。

3.3投诉受理程序

（1）投诉人通过电话、信函、电子邮件等方式向投诉处理机构提出投诉；

（2）投诉处理机构对投诉事项进行登记、分类和分办；

（3）投诉处理机构组织调查，收集相关证据；

（4）投诉处理机构根据调查结果，提出处理意见，报请上级部门审批；

（5）投诉处理机构对投诉处理结果进行反馈。

第四条投诉处理流程

4.1投诉登记

投诉处理机构在接到投诉后，应立即进行登记，包括投诉人信息、投诉事项、投诉时间等。

4.2投诉调查

投诉处理机构根据投诉事项，组织调查，收集相关证据，查明事实。

4.3投诉处理

投诉处理机构根据调查结果，提出处理意见，报请上级部门审批。

4.4投诉反馈

投诉处理机构对投诉处理结果进行反馈，告知投诉人处理结果及后续措施。

第五条投诉处理时限

5.1投诉处理时限规定

投诉处理机构应在接到投诉后15个工作日内完成调查和处理。

5.2特殊情况处理

因特殊情况无法在规定时限内完成调查和处理的，投诉处理机构应及时向投诉人说明情况，并延长处理时限。

5.3违约责任

投诉处理机构未在规定时限内完成调查和处理的，应承担相应的违约责任。

第六条投诉处理结果

6.1投诉处理结果类型

（1）合理投诉，给予补偿；

（2）不合理投诉，不予补偿；

（3）部分合理投诉，部分补偿。

6.2投诉处理结果反馈

投诉处理机构应在处理结束后5个工作日内向投诉人反馈处理结果。