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物业各部门主管每日工作内容

一、客户服务部主管

1.晨间工作（8:00-9:30）

8:00-8:15晨会

检查客服人员仪容仪表（工牌、着装、妆容）；

用?甘特图?分解当日任务：投诉回访率≥95%、报修工单闭环率100%。

8:30-9:30现场巡查

携带?查房记录仪?检查：

大堂公告栏更新（过期通知≤1份）；

前台服务台账登记完整性（漏登项≤2处）；

业主快递暂存区分类（按楼栋分拣错误率≤5%）。

2.日间工作（9:30-17:00）

客户投诉处理

每小时抽查?客服通话录音（抽查率≥20%），标记推诿用语（如“不归我管”）；

对升级投诉（重复投诉≥2次）亲自上门沟通，填写《投诉处理跟踪表》。

数据监控

12:00/16:00两次导出?物业管理系统数据：

报修响应超时工单（＞30分钟未接单）；

物业费催缴率（当日目标催缴户数=未缴户数×10%）。

3.日终工作（17:00-18:00）

日报整理

汇总当日服务数据：接待量、投诉量、报修完成率，对比周目标差距；

编制《明日重点任务清单》（含3项优先级任务、2项风险预警）。

团队辅导

对当日服务评分低于85分的客服进行15分钟?情景模拟训练（如应对业主拒缴物业费话术）。

二、工程维修部主管

1.设备巡检（7:30-9:00）

重点设备“三级保养”检查

设备类型

检查项（示例）

工具/标准

电梯

曳引轮磨损量（≤2mm）

游标卡尺+维保记录比对

配电房

母线温度（≤70℃）、湿度（≤60%）

红外热像仪+温湿度计

水泵房

压力表波动范围（±0.05MPa内）

压力校验仪

2.工单管理（9:00-12:00）

工单分级派发

红色工单（如爆管停电）：5分钟内派至技术骨干，全程跟踪；

黄色工单（如灯具维修）：30分钟内派单，2小时闭环。

现场抽检

随机选取3个维修点位进行?质量回访（业主评分＜90分需返工）。

3.安全管理（14:00-16:00）

危险作业监管

高空作业：检查安全绳双钩是否独立固定；

动火作业：核查临时用电审批单、灭火器配备（2具/作业点）。

工具清点

每日17:00登录?工具物联网管理系统，核查电钻、梯子等借还记录（遗失率≤0.1%）。

三、保安部主管

1.岗位巡查（7:00-8:30）

“三查三问”流程

检查点

执行动作

标准

门岗

查仪容、查登记本、查监控回放

外来人员登记率100%

巡逻岗

问巡查路线、问异常情况、问设备状态

电子巡更打点率≥98%

消控中心

测试火警报警响应（≤30秒接警）

误报处理率100%

2.培训督导（15:00-16:00）

场景化演练

每周一/三/五开展15分钟?微型培训：

防暴钢叉使用（2人组对抗演练）；

车辆冲卡拦截（锥形桶布防战术）。

体能测试

每月底考核：1000米跑（≤4分30秒）、灭火器负重跑（2具/40秒）。

3.夜班管控（22:00-23:00）

数字化查岗

通过?智能巡更系统?查看夜班巡逻轨迹（覆盖率≥95%）；

随机视频连线2个岗位，检查睡岗/脱岗（违纪率≤1%）。

四、环境管理部主管

1.清洁质量检查（8:00-10:00）

“五感质检法”

感官

检查项（示例）

工具

视觉

地面无水渍、垃圾桶满溢率≤5%

照度计（≥100lux）

触觉

扶手无灰尘（白手套擦拭无污渍）

一次性白手套

嗅觉

垃圾房无异味（氨气浓度＜1ppm）

便携式气体检测仪

2.绿化养护监管（14:00-15:00）

植物健康台账

检查当日修剪记录（乔木疏枝≤30%、草坪留茬高度4-6cm）；

对比?病虫害AI识别系统?预警（红蜘蛛、白粉病防治响应≤24小时）。

3.外包单位管理（16:00-17:00）

量化扣分

按《外包服务考核表》每日扣分（例）：

垃圾清运车滴漏（-2分/次）；

消杀区域未设警示牌（-5分/次）；

月度累计扣分＞20分启动违约金条款。

五、财务部主管

1.收支管控（9:00-11:00）

资金流水核对

匹配前日POS机流水与物业系统账单（差异容忍度≤0.1%）；

审核采购报销单（发票真伪查验率100%）。

费用催缴

导出欠费清单（超3个月户数），分配至管家（每日每户≥2次催缴记录）。

2.报表编制（14:00-16:00）

成本分析

计算能耗同比数据（如本月电费环比上升＞10%需预警）；

编制《维修基金使用明细表》（支出超预算项标红）。

审计准备

抽查仓库出入库台账（账实不符率≤1%），留存影像证据。

六、项目经理（统筹协调）

1.核心指标监控（8:30-9:00）

“三率一感”看板

指标

监控标准

干预阈值

工单闭环率

当日完成率≥95%

＜90%启动支援

物业费收缴率

当月累计≥85%

＜80%亲自跟进

业主满意度

周调研得分≥88分

＜85%召开专项会

2.客户关系维护（10:00