舆情突发事件处置预案.docx

?一、总则

（一）目的

为有效预防、及时控制和妥善处置舆情突发事件，最大限度地减少舆情对公司形象和业务的负面影响，特制定本预案。

（二）适用范围

本预案适用于公司内部因各类事件引发的可能对公司声誉造成损害的舆情突发事件的应对与处置。

（三）工作原则

1.及时主动原则：第一时间发现舆情，迅速做出反应，主动开展应对工作。

2.准确全面原则：确保信息准确，全面了解舆情态势，避免误判和片面处理。

3.公开透明原则：按照规定及时、准确、完整地公开相关信息，回应社会关切。

4.分级负责原则：根据舆情的严重程度和影响范围，实行分级负责、归口管理。

二、组织体系及职责

（一）舆情应急处置领导小组

成立以公司主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的舆情应急处置领导小组。主要职责：

1.全面领导和指挥舆情突发事件的处置工作。

2.制定和审定舆情应对策略、措施。

3.协调内外部资源，确保处置工作顺利进行。

（二）舆情监测与研判小组

由公司宣传部门牵头，相关部门配合，负责日常舆情监测、收集、整理和分析，及时发现潜在的舆情风险，并进行初步研判。职责如下：

1.建立舆情监测机制，运用多种渠道和工具，实时关注与公司相关的各类信息。

2.对监测到的舆情信息进行分类、筛选和分析，判断其性质、影响范围和发展趋势。

3.及时向舆情应急处置领导小组报告重要舆情信息。

（三）信息发布与沟通小组

由公司宣传部门负责，相关部门协同，负责按照规定及时发布准确信息，与媒体、公众进行沟通和互动。职责如下：

1.制定信息发布计划和口径，经领导小组审定后组织实施。

2.通过官方网站、社交媒体等渠道发布权威信息，回应公众关切。

3.收集和整理公众的意见、建议和诉求，及时反馈给相关部门。

（四）应急处置行动小组

根据舆情突发事件的具体情况，由相关部门牵头成立应急处置行动小组，负责具体的应对措施实施。职责如下：

1.按照领导小组的决策和部署，迅速开展调查核实、整改落实等工作。

2.及时收集和提供相关资料，配合信息发布与沟通小组做好信息发布工作。

3.跟踪舆情动态，评估处置效果，及时调整应对策略。

三、监测与预警

（一）监测方式

1.利用专业舆情监测软件，对互联网、社交媒体、新闻媒体等平台进行实时监测。

2.安排专人关注行业动态、热点事件，及时发现与公司相关的舆情线索。

3.鼓励员工积极反馈涉及公司的负面信息。

（二）预警分级

根据舆情的性质、影响范围和严重程度，将预警分为四级：

1.一级预警：舆情可能引发重大社会影响，严重损害公司声誉，影响公司正常运营。

2.二级预警：舆情可能引起较大范围关注，对公司形象造成较大损害，影响公司业务开展。

3.三级预警：舆情引起一定范围内关注，对公司声誉有一定影响，需要及时采取措施应对。

4.四级预警：舆情处于初始阶段，可能发展成为对公司有潜在影响的事件，需密切关注。

（三）预警发布与处置

1.舆情监测与研判小组发现舆情达到预警级别后，立即向舆情应急处置领导小组报告，并发布预警信息。

2.领导小组接到预警后，迅速组织相关人员进行分析研判，启动相应级别的应急处置预案。

四、应急处置流程

（一）事件报告

舆情突发事件发生后，涉事部门或发现人应立即向公司宣传部门报告，宣传部门在接到报告后1小时内将事件详情报告给舆情应急处置领导小组。报告内容应包括事件发生的时间、地点、经过、现状、影响范围以及已采取的措施等。

（二）应急响应

1.一级响应：舆情应急处置领导小组立即全面启动应急处置工作，组织各相关小组迅速开展调查核实、信息发布、沟通协调等工作。及时向上级主管部门和政府相关部门报告事件情况，积极争取支持和指导。

2.二级响应：领导小组迅速组织相关人员对舆情进行分析研判，制定应对策略，各工作小组按照职责分工开展工作。加强与媒体和公众的沟通，及时发布权威信息，引导舆论走向。

3.三级响应：宣传部门会同涉事部门对舆情进行初步调查，及时发布简要信息，表明公司态度。密切关注舆情发展，适时调整应对措施。

4.四级响应：由舆情监测与研判小组对舆情进行跟踪监测，加强与相关方面的沟通协调，防止舆情进一步扩散。如发现舆情有升级趋势，及时向领导小组报告并启动更高级别响应。

（三）调查核实

应急处置行动小组迅速对舆情事件进行深入调查，全面了解事件真相，收集相关证据资料。调查过程要客观、公正、严谨，确保信息准确可