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顺丰快递业务员员工培训.pptVIP

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电话服务用语回答客户咨询时的用语:◆客户:“为什么还不来收件?”

回答:“不好意思,我会尽快赶过来”,或者“对不起,给您添麻烦了,我X分钟过来收件”◆客户:“我要寄的件暂时取消”

回答:“没关系,希望下次能为您服务”◆客户:“派个件也这么难”

回答:“不好意思,我马上到您那派件,请您稍等”询问客户具体位置时的用语:“您好,打扰您了,我是顺丰速运的收派员,现在为您派件,但不知您的具体位置是在哪?”“您好,打扰您了,我是顺丰速运的收派员,您是在XX大厦A座X楼吗?”电话服务用语电话服务用语结束电话用语:

“很高兴与您通话,X先生/小姐”

“谢谢您的提醒,我们会尽快改正(善)”

“对于给您造成的不便,非常抱歉”模拟演练(3)-2情景演示进门前进门前遇有异常情况,如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在场所收派件时,如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部,做出快速调整或安排其它收派员接替工作,置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。0102在收派件时,应妥善存放与保管好交通工具和快件,以免造成客户快件遗失或影响他人。进门前进入客户场所时,应主动出示工牌,礼貌的与客户处的员工打招呼并进行自我介绍,如:您好!我是顺丰速运的收派员,我是来收/派快件的。进门前在客户场所需配合客户公司的要求办理相关进出入登记手续,及时归还客户公司的相关证明,如放行条、临时通行证等。进门前在进入客户办公室前,要保持衣着整齐和头发整洁,擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。进门前当前往客户办公室(房间)时,无论客户办公室(房间)的门是打开还是关闭,都应该按门铃或敲门向客户请示。若按门铃,用食指按门铃,按铃时间不超过3秒,等待5—10秒后再按第二次;若需要敲门时,应用食指或中指连续敲门三下,等候5—10秒门未开,可再敲第二次,敲门时,应用力适中,避免将门敲得过响影响其他人;在等候开门时,应站在距门1米处,待客户同意后方可进入。进门前模拟演练(4)模拟通关②在客户处情景演示在客户处**针对与客户的熟悉程度不同,应采用不同的自我介绍方式。如是上门服务次数少于两次(含两次),不认识客户或与客户不熟悉,应面带微笑、目光注视客户,采用标准服务用语,自信、清晰地说:“您好,我是顺丰速运收派员,我是来为您收/派件的”,介绍的同时出示工牌。注:介绍自己的时候要说出自己的姓名,增强客户的安全感,不要只说我是顺丰的。出示工牌时,把有照片一面朝向客户,停顿2秒,让客户看清楚照片和姓名。如已经上门服务次数超过两次,与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户,可省略自我介绍,但应热情主动与客户打招呼,并直接表示:“您好,X先生/女士,我是来为您收件的。”当到达客户所在场所,不能马上收取快件时,要态度谦逊、礼貌的上前询问,并视等候时间做出调整,责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。在客户处必须做到“件不离身”,将随身背包摆放在自己的视线内,以防快件的丢失;在客户处在客户处**未经客户允许,不得随意就坐或随意走动,不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水或吸烟、随便开玩笑,否则都将会引起客户的反感;与客户场所应遇事礼让,和平共处,对除客户外的相关人员,如客户的同事、朋友应礼让三分,在征得客户同意后,才能进出客户办公场所或其他地方;在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路,如确需超越时应说:“对不起,麻烦一下”;不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话,在客户处使用手机时应尽量小声,不得影响到客户;模拟演练(5)在客户处模拟通关③01在客户处02收\派件情景演示收\派件将快件双手递给客户(小件),“X先生/小姐,这是您的快件,请确认一下””收\派件**无论货物是否包装好,收派员都应礼貌的询问客户所托寄物品的内容,检查确认是否为1违禁物品。礼貌地告知我公司不予受理的物品,并给予解释,“X先生/女士,为了对您负责,2请允许我帮您确认一下包装内的物品、数量或内包装是否完好,以免有什么遗漏”。3收\派件**易碎品的相应防护措施及标识,并主动提醒和协助客户加固包装;对于已检查确认的快件,应当着客户的面进行封箱(封袋),并按公司规定操作,操作时不要影响客户的办公,如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中或带到外面投入垃圾箱中;对于客户已提供的包装,应仔细检查内外的严实性与牢固程度,在客户面前做好如在客户处称重或

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