物业品质管理部职责.docx

?##一、部门概述

物业品质管理部是物业管理公司中至关重要的部门，它承担着确保物业服务质量达到高标准、维护公司品牌形象、提升客户满意度的核心职责。通过建立完善的品质管理体系，对公司各项物业服务工作进行全面监督、检查、评估和持续改进，以实现物业管理服务的规范化、专业化、精细化运作。

##二、主要职责

（一）品质管理体系建设与完善

1.制定和修订品质管理相关制度、流程和标准

-根据公司发展战略和业务需求，结合行业最佳实践，制定全面涵盖物业服务各个环节的品质管理制度，如客户服务规范、工程维修标准、安全管理流程、环境维护作业指导书等。

-定期对现有制度、流程和标准进行评估和修订，确保其与实际业务相符，并能适应不断变化的市场环境和客户需求。

2.推动品质管理体系的有效运行

-组织公司各部门员工学习品质管理体系文件，确保全体员工熟悉并理解各项制度、流程和标准的要求，明确自身在品质管理中的职责和工作规范。

-通过培训、宣传、监督等手段，促使各部门严格按照品质管理体系开展工作，确保体系在公司内部得到有效执行。

（二）服务质量监督与检查

1.日常巡查

-制定详细的日常巡查计划，涵盖物业管理区域内的各个方面，包括房屋及共用设施设备、环境卫生、绿化养护、安全秩序等。

-安排专人按照巡查计划进行定期巡查，对发现的问题及时记录，并拍照留存作为证据。巡查过程中，严格对照品质管理标准进行打分评价，详细记录每个区域、每个环节的服务质量状况。

2.专项检查

-根据不同季节、不同时期的特点以及公司重点工作安排，开展各类专项检查。例如，在夏季开展防汛专项检查，确保排水系统畅通；在冬季开展供暖设施专项检查，保障业主温暖过冬等。

-针对客户投诉集中的问题、新交付项目的重点关注内容等，组织专项检查，深入分析问题产生的原因，提出针对性的解决方案，并跟踪整改落实情况。

3.不定期抽查

-采取不定期抽查的方式，对各项目的服务质量进行突击检查，以真实反映项目的实际服务水平。抽查内容包括但不限于员工工作纪律、服务态度、现场环境等。

-对于抽查中发现的问题，及时下达整改通知，要求责任部门限期整改，并对整改情况进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决。

（三）客户满意度调查与分析

1.制定客户满意度调查方案

-设计科学合理的客户满意度调查问卷，涵盖物业服务的各个维度，如服务态度、维修及时性、环境卫生、安全保障等，确保问卷能够全面、准确地反映客户对物业服务的评价和期望。

-确定调查样本、调查方式（如线上问卷、线下访谈、电话调查等）和调查频率，保证调查结果具有代表性和客观性。

2.组织客户满意度调查实施

-按照既定的调查方案，定期组织开展客户满意度调查工作。通过多种渠道广泛收集客户意见和建议，确保调查覆盖物业管理区域内的所有业主和使用人。

-在调查过程中，向客户详细说明调查目的和意义，争取客户的积极配合，提高调查的回收率和有效率。

3.客户满意度数据分析与报告

-对回收的客户满意度调查问卷进行数据录入和统计分析，运用专业的数据分析方法，如因子分析、聚类分析等，深入挖掘客户意见背后的潜在问题和需求趋势。

-撰写客户满意度调查报告，包括调查概况、主要结果、问题分析、改进建议等内容。通过直观的图表和清晰的文字表述，向公司管理层和各部门全面呈现客户满意度状况，为决策提供有力依据。

（四）内部审核与管理评审

1.内部审核组织

-制定年度内部审核计划，明确审核的范围、频次、方法和人员安排。内部审核覆盖公司所有部门和物业服务项目，确保品质管理体系的全面性和有效性。

-组建内部审核小组，成员由具备丰富管理经验和专业知识的人员组成。审核小组依据品质管理体系标准和相关文件，对公司各部门的工作进行全面审查。

2.内部审核实施

-按照内部审核计划，定期开展内部审核工作。审核过程中，通过文件审查、现场观察、人员访谈、记录查阅等方式，对品质管理体系的运行情况进行详细检查，收集客观证据，以判断各部门是否符合体系要求。

-针对审核中发现的不符合项，开具不符合报告，明确不符合的事实、标准条款依据和整改要求。要求责任部门制定详细的整改计划，限期完成整改，并提交整改报告。

3.管理评审参与

-协助公司管理层组织管理评审会议，收集和整理内部审核、客户满意度调查、服务质量监督检查等方面的结果和数据，形成管理评审输