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养老院服务改进相关制度

（一）投诉处理制度

一、目的

为了改进公司旗下各养老机构内部管理机制，加强监管力度，提高工作效率，使长者有更好的服务体验，特建立本制度。

二、适用范围

本制度适用于处理长者与家属（以下简称客户）对养老机构出现各种问题提出的合理化投诉建议管理。

三、投诉或建议方式

1、投诉解释：在养老机构工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或专业技能而发生的工作缺陷，引起长者或家属不满，并以书面或口头方式反映到院区综合部或有关部门的意见，均为客户投诉。

2、投诉方式：书面和口头两种形式进行投诉，书面具体格式不限，但必须写明责任部门、责任人、投诉人、投诉时间、投诉内容。

3、建议方式：书面和口头两种形式进行建议，书面具体格式不限，但必须写明建议改进内容、原因、改进效果等。

4、养老机构综合部每月对所有长者及其家属做一次满意度调查。

四、投诉、建议受理内容

1、客户对入住期间发现的护理质量、操作方法等问题的投诉和建议；

2、对长者和员工人身安全的改进建议；

3、客户对养老机构环境、卫生的改进建议；

4、客户对日常活动安排的建议；

5、长者和长者之间，长者和员工之间造成影响和损失的投诉；

6、客户对养老机构膳食品类、口味的建议；

7、其他有利于养老机构发展的建议。

五、受理与解决

1、受理部门

（1）养老机构院长（院长办公室）是投诉或建议的主要受理部门。客户投诉或建议到公司总部的，由总部视投诉情况安排相关人员或院区负责人受理。

（2）院长应设有投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。

（3）院长在接到投诉建议后，应立即填写《投诉建议处理表》（见附件1），并对问题着手调查研究、弄清事实，要求24小时内完成调查，48小时之内做出处理意见或整改措施，72小时给客户回复处理结果。

2、处理程序

（1）处理问题时坚持八不放过原则

1）找不到问题的根源不放过；

2）找不到问题的责任人不放过；

3）找不到问题的解决办法不放过；

4）改进方法落实不到位不放过；

5）问题责任人没受到教育不放过；

6）没有长期的改进措施不放过；

7）没有建立档案不放过；

8）相关机制没有建立和完善不放过。

3、应对投诉及建议的方法

（1）首先不要直接当场否定客户的意见或不满；

（2）实事求是。不得感情用事，更不能情绪化处理问题，要认真听取客户的投诉或意见，冷静客观地分析发生问题的原因。根据事实，积极主动地进行应对和处理。

（3）正视问题，不逃避，不回避、不推诿，避免客户情绪恶化。

4、处理投诉、建议的六个步骤

（1）做好倾听，让客户充分发泄。处理人表现出中立的态度，甚至略微偏向客户的态度，认真地观察他的发泄，认真听他在说什么，认真了解事情的始末。要让客户感觉院方是站在他那边的，让客户感觉院方是公正的，此时千万不要明显维护自己人。

（2）适当道歉，向客户传达的意思是实事求是，不因为内部员工问题而做过分让步。言语上道歉要正式，并略微带弱势方的意思，处理人看情况是否需要言语上道歉，要把握好“度”。

（3）了解事件始末，做到对症下药。不能听客户一面之词，了解事情始末后再判断得到结论。当得出的结论与客户描述的情况完全不一致，此时，不要多作解释，也不要在现场阐述己方结论，更不要让客户在现场就同意院区的观点。需要做的就是安排好现场，真诚地邀请客户到综合办公室商谈。原则：不要人为地给客户下判断，不要先入为主。客户是因为信赖院方，觉得院方可以为他解决问题才向院方求助的。

（4）提出解决办法

1）护理服务问题，通过专业培训，提高员工护理技能；

2）环境卫生问题，制定卫生标准，立即整改，持续保持，并纳入绩效；

3）饮食问题，提升饭菜质量、口味；

4）服务态度问题，对相关人员问责或视情况作出人员调整；

5）费用问题，如已到重新评估能力等级阶段的，可重新评估，费用根据能力评估等级调整；无变动的可提高相关服务质量或赠送相关服务。提出解决办法时始终遵循一点：避免让公司蒙受损失，最好的解决办法是通过改进服务来解决问题，而不是直接用钱解决问题。

（5）询问客户意见

给客户解释解决方案后，询问客户意见，这个动作是表示院方对客户的足够尊重，最后由处理人来总结。如遇到非常强势的客户还另有需求，需要金钱补偿的，处理人需要坚持底线，可以提高服务质量，或者向公司申请赠送其他服务，但绝不可出现给予经济补偿或调整服务费的方式。