客户投诉处理管理办法.docx

?一、总则

1.目的

为了规范公司客户投诉处理流程，提高客户满意度，维护公司良好形象，特制定本管理办法。通过及时、有效地处理客户投诉，解决客户问题，化解客户不满，确保客户的合法权益得到保障，增强客户对公司的信任和忠诚度。

2.适用范围

本办法适用于公司产品及服务过程中，客户因对产品质量、服务水平、交付时间等方面不满意而提出的投诉处理工作。涵盖公司所有产品线、服务部门以及与客户有直接接触的各个环节。

3.基本原则

-客户至上原则：始终将客户的利益放在首位，以积极的态度倾听客户诉求，全力以赴满足客户合理需求，确保客户投诉得到妥善解决。

-快速响应原则：设立专门的投诉受理渠道，确保能够及时接收客户投诉信息，并在规定时间内做出响应，避免客户等待时间过长，导致不满情绪加剧。

-客观公正原则：在处理投诉过程中，秉持客观、公正的态度，对投诉内容进行全面、深入的调查和分析，依据事实和相关规定做出准确判断和处理决定，不偏袒任何一方。

-责任明确原则：明确各部门、各岗位在投诉处理过程中的职责和权限，确保投诉处理工作能够高效、有序地进行，避免出现推诿扯皮现象。

-持续改进原则：通过对客户投诉的分析总结，查找公司在产品、服务等方面存在的问题和不足，采取有效措施加以改进，防止类似投诉再次发生，不断提升公司整体运营水平。

二、投诉受理

1.投诉渠道

-客服热线：设立专门的24小时客服热线，号码为[具体号码]，客户可随时拨打该热线进行投诉。客服人员应热情接听客户电话，详细记录投诉内容，并及时进行初步处理。

-电子邮件：开通投诉专用邮箱，地址为[具体邮箱地址]，客户可将投诉信发送至该邮箱。客服人员每天定时查看邮箱，对收到的投诉邮件进行及时回复和处理。

-在线客服平台：在公司官方网站和电商平台上设置在线客服入口，客户可通过在线聊天的方式提交投诉信息。在线客服人员应实时响应客户，引导客户详细描述投诉问题，并做好记录。

-书面信函：客户也可通过邮寄书面信函的方式进行投诉，收件地址为[公司具体地址]。公司应安排专人负责接收信函，并及时将信函内容转达给相关部门进行处理。

2.投诉记录

-客服人员在接到客户投诉后，应立即使用专门的投诉记录表进行详细记录。记录内容包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉渠道、投诉内容、客户期望解决方案等信息。确保记录准确、完整，能够清晰反映客户投诉的全貌。

-对于通过电话投诉的客户，客服人员应在通话结束后及时整理记录，并与客户进行确认，确保记录内容无误。对于通过电子邮件、在线客服平台或书面信函投诉的客户，客服人员应在收到投诉信息后1小时内完成记录，并回复客户已收到投诉，告知客户公司将在规定时间内进行处理。

3.初步评估

-客服人员在完成投诉记录后，应根据投诉内容进行初步评估，判断投诉的紧急程度和复杂程度。对于紧急投诉，如涉及人身安全、重大财产损失等问题，应立即启动紧急处理流程，优先安排相关人员进行处理，并及时向客户反馈处理进度。

-根据初步评估结果，确定投诉所属类别，如产品质量问题、服务态度问题、交付延迟问题等。对于复杂投诉或涉及多个部门的投诉，应及时协调相关部门共同处理，确保投诉能够得到全面、有效的解决。

三、投诉处理流程

1.问题转办

-根据投诉所属类别和涉及部门，客服人员在接到投诉后2小时内将投诉信息以电子工单的形式转交给相关责任部门。电子工单应详细包含投诉记录的所有内容，以便责任部门能够全面了解客户投诉情况。

-对于涉及多个部门的投诉，客服人员应明确牵头部门，并协调相关部门共同处理。牵头部门负责组织召开投诉处理协调会，制定处理方案，明确各部门职责和工作进度要求，确保投诉处理工作有序进行。

2.调查核实

-责任部门在接到投诉工单后，应立即安排专人对投诉问题进行调查核实。调查人员应通过查阅相关资料、与客户沟通、现场查看等方式，全面了解投诉事件的实际情况，收集相关证据。

-在调查过程中，应保持客观、公正的态度，如实记录调查情况和相关证据。对于涉及产品质量问题的投诉，调查人员应按照公司产品质量检测标准和流程进行检测和分析，确定产品是否存在质量缺陷以及缺陷产生的原因。

-调查核实工作应在接到投诉工单后[X]个工作日内完成，并形成详细的调查报告。调查报告应包括投诉问题描述、调查过程、调查结果、原因分析以及初步处理建议等内容。

3.解决方案制定

-责任部门根据调查核实结果，制定具体的