论新时期客户经理队伍转型.doc

论新时期客户经理队伍转型

论新时期客户经理队伍转型

摘要:自从电话订货将“订货”从营销员众多职能中剥离以后，营销员同时也实现了向客户经理转变，不过这种转变似乎只是称呼上转变。更严重是没有了“订货”职能，客户经理工作好象失去目标，在工作重心方面迷失方向。伴随烟草销售网络建设全方面提升，客户经理工作任务愈加艰巨，“服务”与“营销”

何是何从？本文从营销队伍转型着手，从微观角度着重探讨本市烟草客户经理队伍组成特点、存在问题和怎样建设一些想法。

关键词：烟草，客户经理队伍，建设，转型

一、客户经理现况及存在问题

现在服务营销背景下客户经理制度实施过程中，客户经理造访服务受行程远近、客户分布、客户数量等地理环境、服务环境、时间环境影响较大，制度性约束与势差型管理矛盾比较突出，一定程度上存在

“服务内容形式化、服务过程空心化”迹象，其造访工作过程与结果不能表现营销服务本质上差异性、可创造性，尤其是工作效率与行为自律不能全方面满足市场细分服务需求，使营销工作在一定程度上产生人才隐性流失和效率稀释。

(一)、现在客户经理工作情况与理想设计有一定差距。

现在部分客户经理宣传造访不到位，对客户经营情况还不是十分熟悉；有只是简单依照一些历史销售数据进行对比分析，对预测过程中搜集信息却不加以利用，数据简单相加和仅凭经验判断现象严重，不能做深层次调查研究。有客户经理服务客户流于表面，走马观花，重过程不重结果；有客户经理按部就班，就事论事，不能举一反三。

工作重点不清。“服务”与“营销”割裂开来，从负责“拿订单”到单纯“服务”客户，从一个极端走向另一个极端。有客户经理天天疲于整理内务文字资料，完成阶段性突击工作。有客户经理仅用在路上时间就占到三分之一，真正深入地了解客户、品牌跟进和分析市场时间较少。有惯于例行公事造访，提供服务客户不一定需要，客户需要服务提供不了。服务客户针对性、培育品牌有效性、把握市场准确性有待加强。

（二）、客户经理激励机制还没有真正起作用。

1、怎样让客户经理安心投入工作，是网建全方面提升能否保质、按时完成关键。可是现行客户经理职业生涯晋升通道制度象似水中花，雾中月。企业客户经理基本上是聘用，不少人对自己发展前途没有信心，没有奋斗目标。2、现行薪酬机制有很强体制特色，无法发挥营销队伍主动性，现在企业员工存在，聘用工与正式工区分。因为历史原因，这两种不一样身份员工待遇相差悬殊。这种以身份决定待遇薪酬机制使正式工没有压力，聘用工没有动力。聘用工看不到发展空间，没有归属感，主动性不能有效调动。

（三）、客户经理日常工作没有形成规范化、标准化

客户经理工作太过繁琐没有规范没有标准，当前已成为一个突出问题。客户经理既要走访市场、帮助摆放标价签、宣传新品牌，回来又要写日志，填写各种统计，更有各种各样培训及考试，精力有限。

二、怎样打造一支新型客户经理队伍

（一）、转变观念，树立新型服务观

一切事业起步，都要从思想认识上开始，实现客户经理队伍转型也必须从树立观念开始，这才是“转变”工作根本，才是最终实现客户经理职能转变前提与保障。就烟草行业而言，卷烟销售网络需要不停发展和自我完善。实现“电话订货、网上配货、电子结算、当代物流”等一系列当代化操作经营模式，正是适应市场发展需要，也是提升市场竞争力一个必要伎俩。在经营模式发生改变同时，对客户经理工作提出了更高要求和目标，过去营销一切围绕销售转，只要能把烟卖出去，一俊遮百丑，现在客户经理已脱离了单一个销售目标，必须从服务着手，提升客户满意度，从而提升销量。1、解放思想，转变观念，适应形势改变

全体客户经理，要解放思想，与时俱进，开拓创新。要经过深入学习，广泛宣传，客户经理明确烟草行业现在正处于一个主要调整时期，要全方面认识行业改革发展新形势，新任务，充分认识到服务是当代烟草营销本质特征。客户经理要以服务为主角色转变，意义非凡。要将服务意识、态度、质量、水平、效率作为烟草商业企业追求主要目标。经过改变观念，强化执行使商业企业在未来激烈市场竞争中立于不败之地。

培养客户经理强烈责任感和主动向上精神风貌

客户经理工作头绪繁多，顶风冒雨，寒署不辍，工作时间长，工作辛劳，没有强烈敬业精神和责任感，没有热爱烟草事业、热爱卷烟营销工作贡献精神是不可能做好卷烟营销工作，必定会被困难所吓倒。所以，必须培养客户经理强烈敬业精神，高度责任感，对烟草事业和营销工作贡献精神，使客户经理

一直保持一个主动向上精神风貌。要达成而且保持这么一个目标，不是一朝一夕事情，更主要是采取多个教育方法，长久培养保持卷烟营销队伍较高战斗力。

客户经理角色从新定位

自从电话订货将“订货”从客户经理众多职能中剥离，深入强化了客户经理“服务”职能，要求这支队伍能够实现分析客户动态、了解客户