顾客类型分析及应对技巧(118页).ppt

2、容易受外界影响和情绪影响，购物常具有冲动性（1）、女性顾客的感情丰富，富于幻想和想象，因此在选购商品时就表现为易受感情、情绪的左右（2）、现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、导购的服务态度及他人的购买行为都会对她们产生影响，因此她们往往在没有购买计划的情况下产生购买行为第62页，共119页，星期日，2025年，2月5日3、挑剔、精打细算（1）．在购物时女性要比男性更懂得精打细算，比如购买商品时左思右想、对同类型商品货比三家等（2）．女性对价格变化极其敏感，对打折优惠的商品有着浓厚的兴趣（3）．挑选商品时十分细致，要求商品不能有一丝一毫的残损第63页，共119页，星期日，2025年，2月5日4、易受其他人的意见影响（1）.乐于接受身边陪同人员的意见和建议（2）.乐于接受导购员的建议5、喜欢攀比第64页，共119页，星期日，2025年，2月5日策略：1、因女性顾客容易感情用事，导购员在与她们交流时应做到：态度要大方，不卑不亢；服装整洁、谈吐文雅；做事干脆利落、快捷迅速。2、因女性顾客爱慕虚荣，导购员要注意适时地赞美她们，以博得她们的好感。比如称赞对方容貌美丽、穿着时尚新颖、孩子聪明伶俐等。第65页，共119页，星期日，2025年，2月5日3、因女性顾客做事优柔寡断，导购员要以爽朗、明快的态度请她自己决定或让其同伴帮助决定，切不可用强迫性的口气来说“你应该这样”、“你就买这个吧“等。4、因女性顾客对于利害得失非常敏感，导购员可以采用“物美价廉”和“经济实惠”的暗示方式与其达成交易。第66页，共119页，星期日，2025年，2月5日5、因女性顾客攀比心重，“唯我独尊”的个人观念比较强烈，导购员在销售的过程中要让她们感觉到“我是特意来为你服务的”，这是一种比较有效的销售方式。第67页，共119页，星期日，2025年，2月5日第68页，共119页，星期日，2025年，2月5日18男性顾客特点：1、购买目的明确（1）．男性不会像女性一样花费大量时间去逛街购物，大多情况下是受了他人的委托或是非买不可才会走人商场的大门（2）．在购买之前，他们通常会先订一个购买计划，然后按计划行事第69页，共119页，星期日，2025年，2月5日2、购买行为果断、迅速（1）．因男性较为独立、自信，在购买商品时也会比女性更为果断，他们极少有耐心去精心挑选和详细咨询，也不喜欢导购员的过分热情和喋喋不休的介绍（2）．男性自尊心强、好胜、非常要面子，因此在购买时不愿讨价还价第70页，共119页，星期日，2025年，2月5日3、注重性能和质量（1）．男性顾客求实、求稳的心理倾向明显强于女性（2）．善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品质量、性能等方面，往往会在购买前进行一番调查了解（3）．男性顾客一旦选择了购买对象，就不会轻易改变想法第71页，共119页，星期日，2025年，2月5日对策--1：在接待男性顾客时，导购员应注意动作迅速、言语简捷，力求整个销售过程明确、直接、切中要点，这样才能迅速成交。第72页，共119页，星期日，2025年，2月5日对策--2第73页，共119页，星期日，2025年，2月5日第74页，共119页，星期日，2025年，2月5日19青年顾客特点：1、追求时尚（1）．青年人富于幻想、勇于创新，喜欢追随时代潮流，反映在消费需求方面就是追求新颖、时尚，追赶甚至引领消费潮流（2）．新投入市场的商品或时尚商品都会引起青年顾客的极大兴趣和购买欲望，他们是新商品和新消费方式的追求者、尝试者和推广者第75页，共119页，星期日，2025年，2月5日2、突出个性（1）．追求个性独立，希望形成完美的个性形象（2）．喜欢个性化的商品，有时还把所购商品同自己的理想、职业、业余爱好、时尚追求性格特征等联系在一起，力求在消费活动中充分表现自我第76页，共119页，星期日，2025年，2月5日3、科学消费（1）．大多精力充沛、思维敏捷，具有一定的文化水准，善于对商品的知识性和科学性进行全面分析和理智决策（2）．在选购商品时盲目性较少，购买动机及购买行为表现出一定的成熟性，追求商品的经济实用、货真价实第77页，共119页，星期日，2025年，2月5日对策：（1）对于单身贵族，由于他们是一个人过日子，经济上较为宽裕，购买东西通常较为痛快，只要符合需要就会购买。因此，导购员首先要探知顾客的真正需求，并针对顾客的需要介绍商品。（2）对于年轻情侣，一般最终作决定的是女性顾客，所以导购员应重点面向女性顾客向其介绍最新时尚潮