电话礼仪知识.ppt

关于电话礼仪知识第1页，共19页，星期日，2025年，2月5日电话礼仪概述定义：电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当尊遵循的礼貌与仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。培训目的：掌握电话接打的基本礼仪，规范用语；提高服务质量；为客户提供优质的电话服务。培训要点：接打电话基本注意事项、接打电话礼仪和客户满意技巧。第2页，共19页，星期日，2025年，2月5日话务礼仪的基本要求基本要求：微笑速度标准第3页，共19页，星期日，2025年，2月5日礼貌，热情的态度贯穿始始终微笑：在接打电话时的一言一行，客户在电话那边都是看得见的。微笑时的语气和板着脸说话的语气是不一样的。当事人想向客户传达什么感觉时，在电话这边最好能够让自己也有这种感觉。第4页，共19页，星期日，2025年，2月5日随时随地为客户提供优质服务速度：电话铃响两声就接，不要拖延时间。我们强调铃响不过三声。如果电话铃响过五声后，拿起话筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。接通电话开头先说：“你好，****公司”或者“你好，这里是郑州****有限公司”。第5页，共19页，星期日，2025年，2月5日准确化、规范化的服务程序标准：电话内容记录。包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时间和对方电话号码等。统一电话说词。礼貌用语，开场语、结束语等。做好准备工作。把交谈的内容和问题，可以事先写在纸上，做到有条不紊。用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息说话时，声音大小合适，吐词清晰。注意致电时间和场所的不同

第6页，共19页，星期日，2025年，2月5日你是否有过类似的情况？电话铃响得令人不耐烦了才拿起来接听；一边接打电话，一边嚼口香糖；一边和同事说笑一边接电话；遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔；抓起话筒却不知从何说起，语无伦次；挂完电话才发现还有问题没有说到；抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。”态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话；接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断了电话。…………第7页，共19页，星期日，2025年，2月5日接听电话的比较错误你找谁？你有什么事情？你是谁？不知道！我问过了，他不在？你等一下，我接个别的电话正确请问您找谁？请问您有什么事情？请问您贵姓？抱歉，这个事情我不太了解。我再帮你看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？抱歉，请稍等第8页，共19页，星期日，2025年，2月5日接听电话“实战”总结情景模式一：甲：“您好！****公司！”?乙：“您好，我找＊＊＊！”或“我找＊＊负责人\销售”甲：(情况一)“请稍等?……”（直接转接）(情况二：对方不在）“抱歉，他这会刚好不在，请您稍后直拨他的座机号码＊＊＊＊，好吗？”（此处采用问话形式是对访客的一种尊敬，让人觉得亲切！）乙：“好的，谢谢！”第9页，共19页，星期日，2025年，2月5日接听电话“实战”总结情景模式二：甲：“您好！****公司！”乙：“＠＃￥%＆＊……”（声音很小，噪音很大）甲：“对不起，声音很小，听不清，请您重复一遍好吗？”(此时切忌大声叫喊“喂喂”或“大声点”)情景模式三：甲：“您好!****公司!”乙：“————？？”(无声音)甲：“对不起电话没声音，请您稍后再拨!”(有时因电话线路等问题造成电话接通后无声音，但不要直接就挂电话，而应该有一个礼貌的答复。因为你不能肯定对方的电话是否也是无声音的。)第10页，共19页，星期日，2025年，2月5日接听电话“实战”总结情景模式四：甲：您好!****公司!乙：我找你们经理\我找你们老总……甲：请问您是哪里？甲：嗯—--我是他的一个朋友乙：经理现在不在，我能为您留言吗？（因为不能确认对方的身份和来电的目的，所以采用迂回的方法先尽可能多的获悉对方的相关信息后再做处理，如果对方询问领导的手机号码一般以“对不起，我们这儿没有经理的手机号码”为由委婉拒绝）。第11页，共19页，星期日，2025年，2月5日拨打电话注意事项切忌一边吃东西，一边讲话；除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人；电话四周避免放置容易打翻的物品；如果拨错电话，请务必道歉；坚持3分钟通话原则（从相互尊