文明礼仪教育培训课件.pptx

文明礼仪教育培训;什么是礼仪？

;学习文明礼仪的意义;仪容仪表

社交礼仪

有效沟通

电话营销;“三秒钟”印象

别人对你的初次印象60%来源于你的外表

好的形象是你的介绍信，也是你的通行证。

良好的形象是你获取他人信任的第一道门槛。;男性在仪表方面应避免的事项;女性在仪表方面应避免的事项;;轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背。

双膝自然并拢（男性可略分开）

对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。;双脚斜放;千万不要犯的坐姿错误;站姿;你懂得基本的社交礼仪吗？;仪容仪表

社交礼仪

有效沟通

电话营销;迷人的微笑是长期苦练出来的;基本的握手礼节;握手要有力度和热情，不要象条死鱼;握手不是比腕力，力量不能太大;握手时，距离不要太远;交往程度不同，握手方式可以灵活;不要用左手与他人握手

不要在握手时戴着手套和墨镜

不要将手插在口袋中

不要面无表情

不要仅仅握住对方手指尖

不要拒绝别人的握手;名片的放置

递名片的动作

接名片的动作及注意事项;;演练：

请起立与你左右的学员按照握手礼仪握手

注意要点！;;

;?以客为尊，放下身价

?找出抱怨事由，记录问题要点

?勿遮掩过失及怨言

?不要影响个人情绪与客户产生争执

?勿规避责任急着把客户转接出去

?化解客户心中的怒气，安抚客户情绪

?寻求解决之道，征询客户意见

?回报处理方式，让客户了解

?提供同仁参考、勿重复犯错;进出电梯：尊者优先

上下楼梯：上时尊者先，下时尊者后;仪容仪表

社交礼仪

有效沟通

电话营销;礼仪打先锋，

赞美价连城，

倾听第一招，

人品作后盾。;赞美的方法;衣合潮流符时尚、穿着得体品位独特有品位有格调价值连城、别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的穿衣哲学？”

食美味可口、合乎健康、吃出美食、色香俱全、匠心独运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、;;外表光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩昂。

内在气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。;;年轻人风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千

父母教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。

小孩活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵;上帝给我们二只耳朵，一张嘴，是为了多听少说

用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了

聆听时，把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失

;???倾听的基本技巧

永远坐在客户的右边。

保持适度的距离。

保持眼光适度的接触，

保持微笑，配合适当的点头。

不要组织等会你要讲的话。

要做适当的记录。

重新确认对方谈话的重点。;不良的倾听习惯;以赞赏的眼光与别人接触；

做、立姿态坚定挺拔；

以开朗的表情辅助自己的评论；

清晰稳重的讲解，配合手势、感情强调重点词汇，几乎不犹豫。;演练10分钟：

一、甲学员：自我介绍，我的优点、我的缺点

我的爱好、我自豪的一件事

二、乙学员：微笑、倾听、找赞美点赞美

三、互换角色;仪容仪表

社交礼仪

有效沟通

电话营销;基本的电话礼仪;电话接听技巧

?左手持听筒、右手拿笔

?电话铃声响过两声之后接听电话

?报出公司或部门名称

?确定来电者身份姓氏

?保持正确姿势,注意声音和表情

?复诵来电要点

?最后道谢

?让客户先收线;●打电话的注意事项

?简单明了、语意清楚

?勿因人而改变通话语气

?说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅

?最多让来电者稍候7秒钟

?私下与人交谈需按保留键

?不要大声回答问题

?修正习惯性口头禅

?断线应马上重拨并致歉

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