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医疗服务质量评价及服务改进研究

医疗服务作为社会生活中不可或缺的一环，其质量的好坏直接

关系到人民群众的身心健康。因此，保障医疗服务质量一直是各

国政府和医疗机构、医务人员关注的重点。

医疗服务质量评价是目前医疗服务管理中一个十分重要的课题。

它既是保证医疗服务质量的重要手段，又是对机构和医务人员的

管理监督。医疗服务质量指标是评价医疗服务质量的重要标准，

如临床效果、服务态度、医疗安全等。在医疗服务质量评价中，

指标选取需要有科学性、权威性和公正性。因此，建立科学、合

理的医疗服务质量评价体系是关键。

服务质量评价可以通过患者满意度调查、医师签名率监测等方

现。目前，各地方政府反复强调医疗服务质量建设，为此，

也制定了一系列文件规定提高医疗服务质量的标准、要求，也指

出了服务管理的需求。

在医疗服务质量评价的过程中，服务改进也是必不可少的环节。

医疗服务质量管理的目的通常是为了获得更好的服务成果。改进

服务质量的方法有许多，常见的有质量管理的7S理论、DMAIC

质量改进模型等。

质量管理的7S理论指的是通过Strategy（策略）、Structure

（结构）、Systems（系统）、SharedValues（价值观）、Skills

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（技能）、Staff（员工）、Style（风格）七个方面，全面改善服

务质量。而DMAIC质量改进模型是将QualityFunction

Deployment(QFD)、ValueStreamMapping(VSM)、RootCause

Analysis(RCA)、FishboneDiagram(鱼骨图)、5Why思维、

Histogram(频率分布直方图)、ParetoChart(帕累托图)等工具和方法

结合起来，系统、全面地分析问题，确定改进方案。

借鉴国外地区和行业的成功实践和经验也是很有启示性的。比

如，基于患者体验的医疗服务质量评价，在国外很流行，与此对

应，中国也应该指着目前的形式，依据国内特殊情况，借鉴国内

外的成功经验，协助我国医疗机构和医务人员向更好的方向发展。

总之，保障医疗服务质量是社会稳定和个人幸福的一个有机内

容，必须上下齐心，合力打造，保证医疗系统的专业性、人性化

和科学性发展，让医疗服务在更好地服务人民群众的生活和发展

中发挥更大作用。

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