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可口可乐公司

我们的目标是：“客户”和我们“大家都是赢家”。

我们的作法是：以专业的态度去“教导”及“指导”客户，因为

有了我们产品而更能赚钱，更易做生意。

我们要保持的是：以积极的，正面的去面对市场之变化，进而做

到“3A”之销售成效。

自我

“我”是最优秀的业务员。

“我”随时迎接挑战，克服困难，汲取经验。

“我”卖的是世界上最好的产品，别人没得比。

“我”的贩卖条件是最优惠的条件，是困为想帮助你而给予的。

（二）业务人员应以何种态度及方法取得客户信任及好感

整洁的仪表与服饰

适当的应对及进退

以平常、平静的心，迎接每一天的挑战

以诚挚的态度接近客户，赞美客户

随时保持微笑

牢记客户的姓名

倾听客户的谈话

永不与客户争辩

永不与客户争辩

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勇于向客户认错

保持积极的人生观，创造明日更美好之基业

如何解答或处理客户之异议或抱怨

（一）客户提出异议一般的心理分析如下：

习惯性自卫行为

排斥推销员或推销员所代表的公司

感觉对被推销的产品没有需要

故意提出意见想获得更多的资料或印证自己的判断与决定

抗拒改变目前之现状

没有充分了解产品对他的利益及好感

缺钱，但不敢承认

说话的对象没有购买权或决定权

（二）通常提出异议的种类有哪些

对价格有异议

对产品有异议

对服务品质的异议

对公司有异议

对推销员个人有异议

因为竞争者的作为而产生的异议

因为不需要而产生的异议

因为其他“政治”理由而产生之异议

倾听中，你可再“评估”或“修正”你的预备方案

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不要打断他的诉说，以点头或说“是的”，“嗯”，“我知道”等

语气，取得他的信任

把握时机，扭转情势，化解异议，让对方接受你及你的产品

回答问题要清晰有力，并具有说服力

结束前要确认对主是否接受你的解释，或满意你的答案

必要时你可邀约你的上司，会同你一同前往，以示诚挚之意

（三）回答异议前应有的心理建设及准备

先建立正确的观念，正面去面对问题

了解异议发生的原因并加以查证分析

针对异议的争论点或问题点找出解答或解决之方案或理由证据

从解决方案中拟出最可能让客户接受或满意的答案

如问题迁涉之层面较大，或较复杂时，或先作问题研拟之推演，

直至你有足够的信心，再去应付客户

如异议焦点发生在因为其分公司之作为上而引起时，更应研拟双

方之优缺点，并作出比较，如此方具说服力