旅馆业管理教学课件.ppt

旅馆业管理教学课件

课程学习目标与要求本课程旨在培养学生对旅馆业管理的全面认识，掌握酒店运营的基本理论和实践技能。通过本课程的学习，学生应能够理解酒店的组织结构、各部门的职责与运作模式，熟悉酒店服务流程和质量标准，掌握酒店收益管理和市场营销策略，并具备一定的客户关系管理和危机处理能力。学生需要积极参与课堂讨论，完成案例分析和小组项目，并参加期末考试。通过考核的学生将获得本课程的学分。1知识目标理解旅馆业的基本概念和发展历程。2技能目标掌握酒店各部门的运营管理技能。能力目标

旅馆业的定义与范围旅馆业是指为旅行者提供住宿、餐饮及其他相关服务的行业。其范围包括各种类型的住宿设施，如星级酒店、经济型酒店、度假村、民宿等。旅馆业是旅游业的重要组成部分，对促进经济发展、文化交流具有重要作用。旅馆业的范围还包括会议展览、商务服务、康体娱乐等多种服务项目。随着社会经济的发展和消费者需求的不断变化，旅馆业的服务范围也在不断拓展。住宿服务提供各类客房，满足不同客人的住宿需求。餐饮服务提供各式餐饮，包括正餐、自助餐、宴会等。康乐服务提供健身、游泳、SPA等休闲娱乐项目。

旅馆业的发展历史旅馆业的历史可以追溯到古代，最初的旅馆是为了给旅行者提供简单的食宿。随着社会经济的发展，旅馆业逐渐发展壮大，服务也越来越多样化。现代旅馆业起源于欧洲，19世纪末20世纪初，欧美出现了许多豪华酒店，为现代旅馆业的发展奠定了基础。20世纪后期，随着全球旅游业的兴起，旅馆业进入快速发展时期。各种类型的酒店不断涌现，服务质量也得到显著提升。如今，旅馆业已成为一个庞大而复杂的产业，在全球经济中扮演着重要角色。1古代提供简单的食宿。2中世纪客栈和驿站出现。319世纪豪华酒店兴起于欧美。420世纪全球旅游业推动旅馆业发展。

现代旅馆业的特点现代旅馆业具有以下特点：服务多样化、管理专业化、经营连锁化、技术信息化。随着消费者需求的不断变化，酒店提供的服务也越来越多样化，如商务服务、会议服务、康体娱乐服务等。现代酒店管理注重专业化，采用先进的管理理念和方法，提高运营效率和服务质量。连锁经营是现代旅馆业的重要发展趋势，通过连锁经营，酒店可以实现规模化、标准化和品牌化。信息化技术在现代酒店管理中得到广泛应用，如客房预订系统、客户关系管理系统等，提高了酒店的管理效率和服务水平。服务多样化提供住宿、餐饮、会议、康乐等多种服务。管理专业化采用先进的管理理念和方法。经营连锁化实现规模化、标准化和品牌化。技术信息化广泛应用信息化技术提高管理效率。

旅馆的分类方法旅馆可以根据不同的标准进行分类。按星级划分，可分为一星级至五星级酒店；按规模划分，可分为大型酒店、中型酒店和小型酒店；按地理位置划分，可分为城市酒店、度假酒店、乡村酒店等；按服务对象划分，可分为商务酒店、会议酒店、家庭酒店等；按价格划分，可分为豪华酒店、高档酒店、经济型酒店等。不同的分类方法反映了酒店的不同特点和定位。酒店经营者需要根据目标客户群体的需求，选择合适的经营模式和服务项目。按星级一星级至五星级酒店。按规模大型、中型和小型酒店。按位置城市、度假和乡村酒店。

国际星级酒店评定标准国际上通用的星级酒店评定标准是由世界旅游组织制定的，主要从酒店的设施设备、服务质量、管理水平等方面进行综合评估。星级越高，代表酒店的档次越高，服务质量越好。评定标准包括酒店的建筑、装修、客房数量、餐饮设施、会议设施、康乐设施、服务项目、员工素质等方面。不同国家和地区对星级酒店的评定标准可能略有差异，但总体原则是一致的，即以顾客满意度为核心，注重服务质量和管理水平。设施设备酒店的硬件设施是否齐全、先进。服务质量员工的服务态度和服务技能是否专业。管理水平酒店的管理制度和运营效率是否高效。

中国星级酒店评定体系中国的星级酒店评定体系是由国家旅游局制定的，参照国际标准，结合中国国情，对酒店进行综合评估。评定体系包括硬件设施、软件服务、管理水平、环保措施等方面。星级酒店评定不仅是对酒店的认可，也是对酒店服务质量的监督和促进。中国的星级酒店评定体系分为五个星级，星级越高，代表酒店的档次越高，服务质量越好。酒店需要定期接受复核，以保持其星级水平。1五星级2四星级3三星级4二星级5一星级

酒店的组织架构酒店的组织架构通常包括总经理、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、财务部、人力资源部、工程部、采购部等部门。总经理负责酒店的全面运营管理，各部门负责人向总经理汇报工作。前厅部负责客人的接待、入住登记、退房结算等服务；客房部负责客房的清洁、维护和管理；餐饮部负责餐饮的制作和服务；康乐部负责康体娱乐项目的运营；财务部负责财务管理和会计核算；人力资源部负责员工的招聘、培训和绩效考核；工程部负责酒店的设备维护和维修；采购部负责酒店的物资采购。一个清晰高效的组织架构是酒店成功运营的关键。总经