《GBT 19010-2021质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》最新解读.pptx

《GB/T19010-2021质量管理顾客满意组织行为规范指南》最新解读;;;;;PART;;评价体系更完善;顾客反馈渠道多样性;;风险管理;明确顾客满意度目标，并将其纳入组织的战略规划和绩效指标体系中。;PART;（一）质量管理新核心要素;;;强调预防而非纠正;;适用于所有类型的组织;PART;加强售后服务;根据顾客需求和反馈，识别并优化影响顾客满意度的关键服务流程，包括售前、售中和售后服务。;（三）反馈处理实战方法;员工培训和教育;;服务业;PART;;;员工绩效评价;企业应设立独立的内部监督机构，负责对质量管理体系的运行情况进行全面监督和检查，确保各项制度得到有效执行。;（五）与企业文化融合;提高顾客满意度;PART;;;服务业数字化;;涉及利益相关者多;通过顾客满意度标准的革新，企业可以更加精准地了解顾客需求，提高产品和服务的质量，从而在市场竞争中占据优势地位。;PART;以顾客为中心;（二）创新服务提升满意;（三）顾客期望管理技巧;;;定期调查;PART;;（二）数据处理技术要点;风险评估流程;（四）服务质量技术指标;（五）技术应用案例分析;;PART;指接受产品或服务的个人或组织，是质量评价的主体。;顾客满意和顾客忠诚的关系;顾客忠诚度;;将顾客满意度进行量化，通过调查问卷、评分等方式，得到的一个反映顾客整体满意程度的数字指标。;;PART;;问卷调查法;;识别风险;样本应能够反映整体的特性和行为，避免片面或偏向的情况。;对比分析;PART;根据组织的实际情况，制定详细的实施计划，包括目标、时间表、责任人等。;;建立明确的沟通渠道，包括会议、简报、内部网站等，确保信息能够顺畅地传递和接收。;;;顾客满意度测评;PART;;GB/T19010-2021的实施将使得服务业的服务质量评价更加客观，以顾客满意度为导向的评价体系将更加完善。;;促进跨界融合;;;PART;通过优质的产品、良好的服务和独特的品牌文化，塑造品牌形象，提高顾客对品牌的认同感和归属感。;精准识别顾客需求;;（四）品牌形象与忠诚;收集、整理和分析客户信息，了解客户需求和偏好，为提供个性化服务提供依据。;（六）提升忠诚的关键点;PART;（一）总则内容深度解读;框架的构成;以顾客为中心;案例三;新标准考虑了不同规模和类型组织的差异，提供了灵活的框架，使得各种组织都能根据自身情况进行有效的顾客满意管理。;;PART;合规监控;组织应遵守与产品或服务相关的法律法规，包括但不限于质量、安全、环保等方面的法规，确保组织的合法经营。;;加强合规文化建设;;缺少有效的合规管理体系;PART;采用国际、国内或行业标准化方法，确保体系构建的规范性和可比性。;;信息化技术;选择具有合法资质和公信力的认证机构，如国家认监委认可的认证机构，以确保认证的有效性和权威性。;;;PART;;问卷调查法;深度访谈法;;评估频率合理性分析;将评估结果转化为具体的产品和服务改进措施，以满足顾客需求和期望。;PART;;推动技术创新;;将质量管理原则应用于新兴技术（如人工智能、大数据、区块链等）的研发和应用，确保技术安全和可持续性。;（五）价值在市场体现;技术难题;PART;加强投诉处理人员培训;社交媒体;;设立专门投诉处理团队;;通过电话或邮件等方式确认投诉是否得到圆满解决，是否还有遗留问题。;PART;（一）实施难点深度剖析;;加强组织领导，明确职责分工，确保质量管理体系的有效运行。;加强组织领导;某知名企业实施GB/T19010-2021标准时，顾客满意度调查结果反映员工服务态度和技能不足。企业通过加强员工培训、提高服务标准等方式进行改进，最终提高了顾客满意度。;顾客体验将越来越重要;PART;案例三;;;案例一;某大型国有企业通过实施GB/T19010-2021标准，建立完善的顾客满意度测评体系，及时发现并改进产品和服务中的不足，提升了品牌形象和市场占有率。;跨行业应用;PART;（一）制造业的应用实践;（二）服务业的应用要点;客户满意度为核心;;将GB/T19010-2021应用于医疗业，可以完善医疗质量管理体系，提升医疗服务质量，减少医疗差错和纠纷。;;PART;（一）合规制度建设路径;强化培训效果评估;企业应设立专门的合规监督机构，负责全面监督合规执行情况，确保合规管理的有效性。;风险识别;;制订合规优化计划;PART;（一）新标杆的内涵解读;确定对比标杆;;持续改进的压力;确立行业标杆;某汽车制造企业将GB/T19010-2021融入生产流程，通过顾客满意度调查，发现产品设计存在的缺陷，及时调整生产流程，提高产品质量，最终实现顾客满意度的大幅提升。;PART;（一）改进机会识别方法;