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大堂经理

目前存在的问题;目录;第一章大堂经理的使命;第二章大堂经理必备的条件;第二章大堂经理必备的条件;第三章大堂经理岗位职责;第四章大堂经理日常工作规范;;第四章大堂经理日常工作规范;;第四章大堂经理日常工作规范;;统计;;识别引导服务流程;识别引导

优质客户的意义;银行客户分类;优质客户的标准;现有优质客户的分类;现有优质客户的分类;现有优质客户的分类;优质客户识别引导总流程;优质客户识别渠道;优质客户引导的方式;识别、引导的基本原则;物理网点识别引导流程;（一）大堂经理识别引导流程;大堂经理识别引导(续);大堂经理识别引导(续);先生，早上好！;大堂经理;识别优质客户的参考特征;;不同客户的处理方式;大堂经理对优质客户的优先服务引导包括三种类型：

引导给理财经理，由理财经理再引导其获得优先服务；

直接引导至柜台使其获得优先服务；

直接引导至各种电子交易渠道使其获得快捷的服务。;热心的大堂经理;辛苦的大堂经理;不能有效解决客户等待时间过长的问题，可能导致;对普通客户

进行分流引导;普通客户分流原则;普通客户分流引导流程;针对普通客户分流的解决

方案—分流空间的分析;针对普通客户分流的解决

方案—分流空间的建议;待跟进处理;待跟进处理;待跟进处理中的寻找销售机会;投诉处理

;客户投诉能否得到有效处理

对银行来说至关重要。;客户满意三大定律;摩托罗拉的例子;投诉处理的好得出

相反的结果;客户投诉的处理相当于

银行产品的售后服务;－要对客户表示真诚的感谢

－要对客户表示诚恳的歉意和理解;－要询问必要的信息并做记录

－要立即更正错误或承诺马上处理

－要告诉客户处理需要的时间

－要确认后续跟进联系人

－要再次感谢客户，

并争取新的营销机会;－每日登记《客户投诉登记表》（包括直接

受理、意见箱（薄）记载、95588等部门反馈）

－对客户投诉进行解决，并将结果回复客户

－不能当场解决的，确认后续联系人

－对后续跟进的问题进行监督和跟踪

－问题解决后回复客户，应于3日内回复，

最晚不得超过7日

－在《客户投诉登记表》上写明回复内容

－进行客户投诉统计;;第七章

优质服务准则、规范;客户接待与沟通规范;微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

;谢谢大家！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Wednesday,October14,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。23:21:4023:21:4023:2110/14/202011:21:40PM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2023:21:4023:21Oct-2014-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:21:4023:21:4023:21Wednesday,October14,2020

13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2023:21:4023:21:40October14,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.

。14十月202011:21:40下午23:21:4010月-20

15、会当凌绝顶，一览众山小。十月2011:21下午10月-2023:21October14,2020

16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/10/1423:21:4023:21:4014October2020

17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。11:21:40下午11:21下午23:21:4010月-20