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SZDB/Z339-2018

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4评价原则2

5评价指标2

6评价方法3

7评价程序5

附录A（资料性附录）服务质量调查评价测算指标体系6

附录B（资料性附录）客观质量评价指标的测算方法7

附录C（资料性附录）感知质量问卷设置参考要点说明10

附录D（资料性附录）指标权重评分示例12

I

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服务质量调查评价指南

1范围

本文件规定了开展服务质量调查评价的相关要求，包括评价指标、评价方法、评价程序

等内容。

本文件可作为服务提供者自评、行政管理部门监督、行业监督和第三方评价机构实施评

价的依据。

本文件所涉及服务的范围仅适用于消费者为生活消费需要所接受的服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适

用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15624-2011服务标准化工作指南

GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语

GB/T19038-2009顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19039-2009顾客满意测评通则

GB/T24620-2009服务标准制定导则考虑消费者需求

GB/T31042-2014品牌价值服务评价要求

3术语和定义

GB/T19000-2016和GB/T31042-2014确立的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务service

服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形

的。

[GB/T15624-2011，定义3.1]

注：服务的提供可能涉及，例如：

——在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。

——在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活

动。

——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。

——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

3.2

质量quality

一组固有特性满足要求的程度。

[GB/T19000-2016，定义3.6.2]

3.3

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