汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度.docx

?一、汽车修理业务受理程序

（一）业务接待准备

1.人员准备

-接待人员应经过专业培训，熟悉汽车修理业务流程、各类车型构造及维修知识，具备良好的沟通能力和服务意识。

-接待人员需保持良好的仪容仪表，穿着整洁统一的工作服，佩戴工作牌，以专业、热情的形象迎接客户。

2.环境准备

-业务接待区域应保持整洁、明亮、舒适，配备充足的休息座椅、饮水机、杂志报刊等，为客户提供良好的等待环境。

-维修车间应保持整洁有序，工具、设备摆放整齐，各类标识清晰，确保维修工作高效、安全进行。

（二）客户接待

1.热情迎接

-当客户进入业务接待区域时，接待人员应立即起身，微笑着主动打招呼，如您好，欢迎光临！请问有什么可以帮到您？

2.询问需求

-引导客户就座后，礼貌地询问客户车辆的故障情况，例如：您的车最近出现了什么问题？故障出现多久了？车辆行驶过程中有没有异常现象？等，以便准确了解车辆故障症状。

-同时，询问客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车辆品牌、型号、车牌号等，并认真做好记录。

3.车辆检查

-安排技术人员陪同客户到车辆停放处，对车辆进行初步检查。检查内容包括外观是否有划痕、凹陷，轮胎磨损情况，车内设备是否正常等，并与客户共同确认。

-技术人员根据客户描述的故障症状，对车辆进行启动、路试等操作，进一步判断故障原因，确定故障部位。

（三）故障诊断与维修方案制定

1.故障诊断

-技术人员根据车辆检查情况，运用专业的检测设备和工具，对车辆进行全面诊断。例如，使用故障诊断仪读取车辆故障码，分析故障原因；通过检查发动机、底盘、电气系统等各个部件，找出故障点。

-将诊断结果详细记录下来，包括故障部位、故障原因分析等，并向接待人员和客户进行说明。

2.维修方案制定

-根据故障诊断结果，技术人员制定详细的维修方案。维修方案应包括维修项目、维修方法、预计维修时间、所需更换的零部件清单及价格等内容。

-将维修方案提交给接待人员，由接待人员与客户进行沟通解释。向客户说明维修的必要性、维修时间、维修费用等情况，解答客户的疑问，确保客户对维修方案完全理解并同意。

（四）维修费用估算与结算方式说明

1.维修费用估算

-根据维修方案，核算维修所需的费用。维修费用包括零部件费用、工时费用、辅料费用等。

-将维修费用明细以书面形式提供给客户，让客户清楚了解各项费用的构成及金额。同时，向客户说明维修费用的结算方式，如现金支付、银行卡支付、微信支付、支付宝支付等。

2.费用解释

-接待人员向客户解释维修费用的计算依据，例如，零部件价格是根据市场采购价格确定的，工时费用是按照维修工时定额计算的等，确保客户对维修费用没有疑虑。

-如果客户对维修费用有疑问或认为费用过高，接待人员应耐心倾听客户意见，及时与技术人员沟通，共同核实维修项目和费用，如有必要，向客户提供合理的解释或调整维修方案。

（五）维修合同签订

1.合同内容

-维修合同应明确双方的权利和义务，包括维修项目、维修时间、维修费用、质量保证期、违约责任等条款。

-合同中应注明维修车辆的品牌、型号、车牌号等信息，确保合同与维修车辆一一对应。

2.签订流程

-接待人员向客户详细介绍维修合同的各项条款，确保客户理解并同意合同内容。

-客户确认无误后，在维修合同上签字确认，接待人员同时签字盖章，合同正式生效。

（六）车辆维修安排

1.维修任务分配

-接待人员将维修合同及相关资料交给维修车间调度人员，调度人员根据维修项目和技术人员的技能水平，合理分配维修任务给相应的技术人员。

-确保每个维修任务都有明确的责任人，并告知技术人员维修的要求和时间节点。

2.维修进度跟踪

-调度人员负责跟踪维修进度，及时了解维修工作的进展情况。每隔一段时间向技术人员询问维修进度，确保维修工作按计划进行。

-如果发现维修过程中出现问题或遇到困难，如零部件短缺、技术难题等，调度人员应及时协调解决，确保维修工作顺利进行。

（七）车辆维修竣工检验

1.检验标准

-维修竣工车辆应按照国家相关标准、行业规范及企业内部的质量检验制度进行检验。检验内容包括维修项目是否完成、维修质量是否合格、车辆性能是否恢复正常等。

-技术人员使用专业的