基于客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系.pptx

基于客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系;;背景1：“客户为根、服务为本”的服务理念要求我们建立客户感知的服务管理体系;背景2：全业务运营和市场竞争要求我们必须持续改善客户服务质量;背景3：客户在移动通信产品的服务体验要求我们改进长流程的服务质量;背景4：提升长流程业务的服务质量要求我们建立一套全新的质量评估体系;;总体思路;端到端长流程业务服务质量评估架构;端到端长流程业务服务质量评估关键点;以服务统一管理为第一目标，实现质量监督工作向端到端长流程业务服务质量管理延伸;建立评估方法和多维度指标集;指标集示例：;依靠端到端长流程服务质量评估信息化支撑手段，量化服务质量;项目亮点：率先提出将端到端业务质量评估应用于提升客户感知的理念

;项目亮点：率先实现短流程业务服务质量评估向长流程服务质量评估的转变;项目亮点：开??客服部门代表客户，跨专业、跨部门协同工作新模式;项目亮点：深入挖掘长流程业务特点，搭建动态服务质量评估模型;;通过跨部门的质量评估，增强服务协同能力;;长流程业务服务质量提升明显——宽度;;效果：实施服务质量评估后，客户关注的WLAN无法登陆、故障处理时间长等热点问题投诉得到明显下降。;紧密贴合客户感知，深入开展流程穿越;省市配合，全面提升长流程业务能力;;项目总结;下一步计划;Theend!;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Saturday,October10,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。23:53:1023:53:1023:5310/10/202011:53:10PM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2023:53:1023:53Oct-2010-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:53:1023:53:1023:53Saturday,October10,2020

13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2023:53:1023:53:10October10,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.

。10十月202011:53:10下午23:53:1010月-20

15、会当凌绝顶，一览众山小。十月2011:53下午10月-2023:53October10,2020

16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/10/1023:53:1023:53:1010October2020

17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。11:53:10下午11:53下午23:53:1010月-20