机车4S店服务经理的工作.pptx

如何做好分公司客服经理的工作;;1、服务理念：;2、管理理念：;3、培训理念：;第一部分

客服经理岗位概说;;;;;;第二部分

服务与服务管理;一、什么是“服务”？;;优质服务的标准恰好可以用英文单词SERVICE的7个字母来表述：

S，Smile（微笑），要对每一位顾客微笑；

E，Excellent（出色），将每一项工作都做得很出色；

R，Ready（准备），要随时准备为顾客服务；

V，Viewing（看待），要把每一位顾客都当作需要特殊照顾的贵宾看待；

I，Inviting（邀请），每一次服务结束都要向顾客发出下一次再来的邀请；

C，Creation（创造），要善于创造温暖的服务气氛；

E，Eye（眼光），要始终用热情的眼光关注顾客。

;○:满意；×:不满意来源于TNS的客户满意度调查.;2、客户关注服务品质的要素;态度、意识;（1）态度、意识:

诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清

洁感、同情心、安心感、亲切感等；

愿意为他人服务的意识。

（2）素质、能力：

简明扼要说明解释问题的能力、询问能力、

倾听力、诊断力、沟通力、人际交往能力

电话应对能力等。

（3）知识、经验：

与摩托车相关的专业知识、客户服务知识、

工厂产品和文化的知识、动手能力以及本

人的工作经验积累等。;客户为什么选择我们，信赖我们？;（1）“公司发展、自己发展”的责任感；

（2）“身为公司代表”的自豪感；

（3）“为自己工作”的自觉性；

（4）“为顾客服务”的使命感；

（5）“不输给竞争对手”的拼搏精神；

（6）“争取成为行家”的上进心。;;四、服务礼仪的一般性规范;

C、合宜原则：由于服务项目与服务对象的多样性，要求服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，完美服务每一位客户。遵循合宜原则才能真正体现出服务的满意与可信赖的本质。

D、主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。;（2）服务礼仪基本标准;F、迅速服务；根据客户的要求，快速做出反应，提供最快捷的服务。

G、关注确认：与客户交流后，要与客户进行再次确认，以免失误或脱节。

H、有错致歉：在服务中如有差错，或为用户带来不便，应道歉并立即更正。

I、走有送声：在客户离开的时候，要向客户道别。

J、主动回访：及时回访客户，提供跟踪后续服务。;客户等候原则：;;第三部分

客服经理工作;体系的建立适用于任何组

织，任何事务！;1、分公司、4S店服务管理项目;2、服务体系应包含的内容;A;岗位代码;销量;岗位名称;团队的定义;拥有同理心或共同的目标、共同的行为准则；

开放沟通；

有改善的趋势，团队会留意表现的反馈并学习精益求精；

会自我察觉，评估他们作为一个团队所具有的长处与缺点；

主动并采取事前防范的立场来解决问题；

拥有团队的自信；

以弹性方式进行集体任务；

具有组织意识，善用资源；

与其它团队建立联系。;团队激励;天下没有完美的个人，但可以有完美的团队！;三、服务标准制定;序号;;序号;序号;序号;2、工厂关注指标;五、现场5S管理;整理;（1）5S管理是最佳推销员----干净整洁的服务环境会增加客户的信任度。

（2）5S管理是节约专家----降低不必要的浪费，提高工作效率，增加公司利润。

（3）5S管理对安全有保障----宽广明亮、视野开阔的工作场所，危险处一目了然；不会因杂乱无序的情形而影响工作的顺畅。

（4）5S管理是标准化的推动者----严格要求每位员工遵守作业标准，保证服务质量稳定。

（5）5S管理形成令人满意的工作环境----创造明亮、清洁的工作场所，使员工有成就感，能造就现场全体员工进行改善的气氛，增强员工凝聚力。;5S管理－－全面企业管理的基础;4、5S管理口诀;（1）经理满意

企业达到更高的生产、服务和管理境界，获得更大的利润回报。

（2）用户满意

服务环境高、服务效率高、服务态度好、受到尊重。（3）员工满意

工作环境好、人际关系好、企业效益好