销售人员基本礼仪培训.pptVIP

????1、礼貌用语不离口????无论什么时候与顾客交谈，都要讲文明、讲礼貌。要做到这一点，就请你务必记住，“请”和“谢谢”是人际交往中的礼貌金句。????2、尽量使用令顾客舒适的语言????如果顾客讲方言，而你又正好熟悉他所讲的方言，就可以用方言与顾客交谈，这样既能融洽气氛，又能拉近双方的心理距离，增进双方的感情;如果不熟悉顾客的方言，就用普通话交谈，因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会;若是同时有多人在场，又并非所有的人都讲同样的方言，最好用普通话交流，千万不离旁若无人地与其中某一位讲方言，让其他人不知所云，颇觉尴尬。????3、多用通俗的语言????古人云：“阳春白雪，和者必寡;下里巴人，和者必多。”通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，你在语言使用上要多用通俗化的语句，少用书面化的语句。如果故意咬言文嚼字或使用深奥的专业术语，会令顾客感到费解，这样不仅不能与顾客顺利沟通，还会在无形之中拉大你与顾客之间的距离。????4、说话把握分寸????与顾客交谈时，有的销售人员说到高兴时就忘乎所以、口无遮拦，说放没有了分寸。要知道，这不但不礼貌，还非常有损你的专业形象。切记，在交谈中，有些敏感的雷区是要小心避免的，所以，请留意如下事项：????当顾客谈兴正浓时，要倾心聆听，不与顾客抢话头。????对于你不知道的事情，避免硬充内行，以免说错了贻笑大方，给顾客留下不专业、夸夸其谈的印象;????不可在顾客面前谈论他人的缺陷和隐私。爱飞短流长的人，在什么地方都不会受欢迎。顾客听到这些谈论后会对你失去信任，因为他担心你到其它地方散布他的隐私;????不可谈论容易引起争执的话题，以免与顾客产生冲突;????说话时避免引用低级趣味的例子，以免令顾客感到尴尬，或觉得你没风度。表情信息传递公式信息传递（100%）=表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）眼神的种类眼神的许可范围眼神的恰当运用眼神上三角部位：双眼为下限，前额为上限适合在公事活动中使用下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限适合于社交场合使用眼神的种类上限：额头下限：第二颗纽扣左右：双肩眼神的许可范围眼神眼神的恰当运用注视时限：谈话时间的30%~60%直盯着对方东张西望、心不在焉双眼无神、茫然麻木微笑是世界通用的语言；是人际交往的“润滑剂”。微笑举止站姿坐姿蹲姿举止站姿女士四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型男士可将两脚分开，与肩同宽坐姿“正坐”式最正规场合你是否犯过类似错误蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿正确的蹲姿引领手势体语禁忌体态语言体态语言前摆式横摆式引领手势双臂侧摆式”请”双臂横摆式”请”体语禁忌忌抱膀忌双手恰腰忌小动作太多忌用食指指指点点忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响称呼鞠躬握手递接名片三、基本礼仪称呼1见客人面要主动问好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。2称呼要得当。3对外宾的称呼：一般称先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、职称、头衔，可加上相应名称。对于女子，如不了解是已婚或未婚，可通称女士。4对国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。比较熟悉的同事之间可称“小张”、“老李”、“老师”、“师傅”等。在办公场合不可称呼“姐们”、“哥们”、“爷们”。对有头衔的上司或领导，可称“**经理”、“**局长”等。对不熟悉的长辈可称“叔叔”、“阿姨”、“老大爷”、“老大娘”等，对不熟悉的小辈可称“小伙子”、“小姑娘”。5２.鞠躬礼鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：手的位置头、身体与目光的协调３.握手礼握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：1.平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。2.伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。3.握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。4.握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。地位低的先向地位高的人递名片男士先向女性递名片当对方不止一人时，应先将名片递给职务高者或年龄长者若分不清职务高低、年龄大小，宜先和自己对面左侧的人交换名片，然后按顺序进行。名片的递交顺序4、递接名片禁忌：炫耀：名片上头衔太多，特别是一些旧的职衔?过大：不