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01因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。02将心比心，理解万岁！克服彼此间的不协调处境控制及运用自己的影响力求同存异，各取所需有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说。------苏格拉底二、倾听善听才能善言40%倾听

9%书写

16%阅读

35%交谈最有价值小金人故事1.倾听的重要性松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。“听君一席话，胜读十年书”倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使您获得友谊和信任反省自己是否有以下不良习惯”打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答使用情绪化的言辞01急于下结论02不要求对方阐明不明确之处03显得不耐心04思想开小差05注意力分散06假装注意力很集中07回避眼神交流08双眉紧蹙09神情茫然，姿势僵硬10不停地抬腕看表等112、有效倾听的原则不打断、不情绪化、不急下结论提问复述、引导适应讲话者风格设身处地从对

方角度来着想眼耳并用边听边记鼓励他人表达自己有兴趣聆听3.倾听的对象、种类与层次对象：内部与外部种类：主动倾听与被动倾听层次： 听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的倾听不做任何努力去聆听做出假像聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感对谈话的重视程度不够物理原因偏见4.倾听的障碍（4）障碍源环境障碍倾听者障碍用心不专急于发言排斥异议心理定势厌倦消极的身体语言21避免粗心大意导致的沟通失误：对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。尽早先列出你要解决的问题。在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。43(5)克服倾听者障碍的方法避免误解导致的沟通失误：不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。

消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。

考虑对方的背景和经历。

简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。12提高倾听效果01A.投入02排除干扰

集中精力

采取开放式姿势

积极预期035.改进倾听01听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。02整理出关键点和细节，并加以回顾。03听出对方的感情色彩。04克服习惯性思维。05结合视觉辅助手段。06“倾听”对方的身体语言。B.理解重复听到的信息01认清说话的模式02采用某些记忆法03记笔记04C.记忆反馈的特征与技巧01双向反馈的特征：02语义明确心灵相通探究查询03技巧：04努力树立自己的可信度05把握适宜的反馈时机06注意传达反馈的方式07D.反馈最容易被说服的人。请你想出一个人：同他打起交道来最容易，沟通起来最轻松，他也最容易被你说动。换言之，你感到和他最合得来。请对他作一描述。最难被说服的人。3.人性的差别二、知面支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向和蔼型合作面部表情和蔼可亲友好频繁的目光接触，关心他人赞同说话慢条斯理耐心声音轻柔，抑扬顿挫轻松使用鼓励性的语言多感情流露，敏感办公室里有家人照片例：手势、面部表情分析型严肃认真有条不紊有计划有步