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饭店管理概论第四章

飯店服務品質管理第一節飯店服務品質概述一、飯店服務品質的含義飯店服務品質是指飯店以其所擁有的設備設施為依託，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。飯店服務品質的管理實際上是對飯店所提供服務的使用價值的管理。飯店服務品質通常有兩種理解：廣義的飯店服務品質包含飯店服務的三要素，即設施設備、實物產品和勞務服務的品質；狹義的飯店服務品質是指飯店勞務服務的品質。二、飯店服務品質的內容（一）有形產品品質1、飯店設備設施品質2、飯店實物產品品質（菜點酒水品質、客用品品質、商品品質、服務用品品質、服務環境品質）（二）無形產品品質1、禮貌禮節2、職業道德3、服務態度4、服務機能5、服務效率6、安全衛生三、飯店服務品質的特點1、飯店服務品質的綜合性2、飯店服務品質評價的主觀性3、飯店服務品質顯現的短暫性4、飯店服務品質內容關聯性5、飯店服務品質對員工素質的依賴性6、飯店服務品質的情感性第二節飯店服務品質管理一、制定飯店服務規程飯店服務規程是飯店進行品質管理的依據和基礎，是飯店根據各自的等級而制定出的適合本飯店實際情況的管理制度和作業標準（一）飯店服務規程的含義1、服務規程的對象和範圍2、服務規程的內容和程式3、服務的規格和標準4、服務規程的銜接和系統性（二）飯店服務規程的制定1、飯店服務規程的制定依據：《星標》；客源市場需求；本飯店的特點；國內外飯店管理的最新資訊；動作及作業研究2、飯店服務規程的制定：提出目標和要求；編制服務規程草案；修改服務規程草案；完善服務規程（三）飯店服務規程的實施1、服務品質意識教育2、服務規程作業培訓3、服務規程執行過程的督導二、建立飯店服務品質管理體系（一）建立服務品質管理機構（二）進行責權分工（三）制定並實施飯店服務規程和服務品質管理制度（四）重視品質資訊管理1、資訊的收集2、資訊的加工和傳遞3、資訊的回饋4、服務品質資訊的儲存（五）處理服務品質投訴三、進行飯店服務品質教育四、採取有效的服務品質管理方法（一）飯店全面品質管理（TotalQualityControl，簡稱TQC）1、飯店全面品質管理的含義飯店全面品質管理是指飯店為保證和提高服務品質，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現代管理科學，控制影響服務品質的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統公里活動。它要求以系統觀念為出發點，通過提供全過程的優質服務，達到提高飯店服務品質的目的。2、飯店全面品質管理的特點：全方位的管理；全過程的管理；全員參與的管理；方法多種多樣的管理。（二）服務品質的分析1、圓形分析圖2、排列分析圖3、因果分析圖4、PDCA管理迴圈：計畫階段（P，Plan）；實施階段（D，Do）；檢查階段（C，Check）；處理階段（A，Action）。（三）零缺點品質管理零缺點(ZeroDefects簡稱ZD)指企業必須以零缺點的要求來控制產品品質，追求完美。1、建立飯店服務品質檢查制度2、DIRFT(DoItRighttheFirstTime)即每個人第一次就把事情做對。3、開展“零缺點”競賽饭店管理概论第四章