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铁路客运服务论文15(论如何提高铁路客运站服务质量)

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铁路客运服务论文15(论如何提高铁路客运站服务质量)

摘要：随着我国铁路客运事业的快速发展，铁路客运站作为铁路运输的重要环节，其服务质量直接关系到旅客的出行体验和铁路行业的整体形象。本文从铁路客运站服务现状出发，分析了影响服务质量的诸多因素，提出了提高铁路客运站服务质量的策略，旨在为我国铁路客运站提升服务水平提供参考。

近年来，我国铁路客运事业取得了举世瞩目的成就，铁路客运站作为铁路运输的重要环节，其服务质量的高低直接关系到旅客的出行体验和铁路行业的整体形象。然而，在实际运营过程中，我国铁路客运站仍存在一些问题，如服务设施不完善、服务质量参差不齐、旅客满意度不高等等。为了提高铁路客运站的服务质量，本文从以下几个方面进行探讨：

一、铁路客运站服务质量现状分析

1.1铁路客运站服务设施现状

(1)铁路客运站作为旅客出行的重要枢纽，其服务设施的建设与完善直接关系到旅客的出行体验。近年来，我国铁路客运站服务设施得到了显著提升，但仍有诸多不足。据统计，截至2023年，全国铁路客运站总数达到3000余座，其中高铁客运站近200座。然而，在设施配置上，不同客运站之间存在较大差异。以高铁客运站为例，部分站点设施齐全，设有候车室、餐饮店、便利店、卫生间、母婴室等，而部分站点则设施相对简陋，服务功能单一。

(2)在具体设施配置上，我国铁路客运站普遍存在以下问题：一是候车环境有待改善。虽然大部分客运站都设有空调候车室，但部分站点候车座椅数量不足，且座椅舒适度不高，尤其在高峰期，候车环境拥挤不堪。二是餐饮服务有待提升。尽管部分客运站引入了快餐、特色小吃等餐饮服务，但整体服务质量仍有待提高，如菜品种类单一、价格偏高等问题。三是信息服务不够完善。部分客运站虽设有电子信息屏，但信息更新不及时，且缺乏语音提示等便民服务。

(3)以某地级市客运站为例，该站于2019年进行了大规模的设施改造。改造后，候车室面积扩大，座椅数量增加，并增设了无线充电、充电插座等便民设施。同时，引入了多家知名餐饮品牌，丰富了旅客的餐饮选择。此外，该站还增设了自助查询机、语音提示等信息化服务，提高了旅客的出行体验。然而，尽管取得了一定成效，但与一线城市的高铁客运站相比，该站的服务设施仍有较大差距，如母婴室、无障碍设施等仍需进一步完善。

1.2铁路客运站服务质量评价体系

(1)铁路客运站服务质量评价体系是衡量客运站服务水平的重要工具，它通过对客运站各项服务要素的评估，为客运站提供改进服务的依据。当前，我国铁路客运站服务质量评价体系主要包括以下几个方面：一是服务态度，包括员工的服务意识、礼貌用语、耐心解答等；二是服务效率，如售票、检票、行李托运等环节的办理速度；三是服务设施，包括候车环境、餐饮服务、卫生间等设施条件；四是安全保障，如消防安全、旅客安全等；五是信息服务，包括电子信息屏、广播系统、自助查询机等。

(2)在具体评价方法上，铁路客运站服务质量评价体系通常采用以下几种方式：首先是现场观察法，通过实地考察客运站的服务设施、服务流程、员工行为等，对客运站的服务质量进行直观评价；其次是问卷调查法，通过设计调查问卷，收集旅客对客运站服务质量的意见和建议；再次是专家评审法，邀请行业专家对客运站的服务质量进行综合评估；最后是数据分析法，通过对客运站服务数据的分析，如旅客满意度、投诉率等，评估客运站的服务水平。

(3)铁路客运站服务质量评价体系在实际应用中，还需注意以下几点：一是评价标准的合理性，评价标准应与旅客的实际需求相符，避免主观臆断；二是评价过程的公正性，评价过程应公开透明，确保评价结果的客观公正；三是评价结果的反馈与应用，客运站应根据评价结果，及时调整服务策略，提升服务质量。例如，某客运站在进行服务质量评价后，发现旅客对候车环境的满意度较低，于是针对性地对候车座椅、空调系统等进行改造，有效提升了旅客的出行体验。

1.3铁路客运站服务质量存在的问题

(1)铁路客运站服务质量存在的问题主要体现在以下几个方面。首先，服务态度问题较为突出。部分客运站员工服务意识不强，缺乏耐心和细致，对旅客的询问和需求回应不够及时，导致旅客体验不佳。其次，服务效率问题也较为普遍。在一些繁忙的客运站，售票、检票、行李托运等环节存在排队时间长、办理速度慢的问题，影响了旅客的出行效率。此外，部分客运站的服务设施不完善，如候车环境拥挤、餐饮服务单一、卫生间卫生状况不佳等，这些都影响了旅客的出行体验。

(2)在安全保障方面，部分铁路客运站存在安全隐患。例如，消防安全设施不完善、紧