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物业客服投诉处理规程

物业客服投诉处理规程1

物业客服手册__投诉处理规程目的为加强与业户的沟通,确保业户投诉

得到及时、有效的处理,提高业户对管理处服务的满意度。

适用范围适用于服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。

定义有效投诉:指业户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修

养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。

协助处理投诉:指业户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外

公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素,希望由

管理处协助处理的投诉。

无效投诉:指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。

集体投诉事件:指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事

件同时提出的投诉。

职责管理处主任负责组织处理本物业范围内业户投诉。

客户服务主管负责处理本物业范围内业户投诉。

值班人员负责受理本物业范围内的客户投诉,并协助业户服务主管处

理业户投诉。

内容序号项目内容1业户投诉渠道1)管理放的《业户手册》及小区

明显位置应标识管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电

话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址。

2)设立24小时的值班人员,不间断地受理业户投诉。

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2业户投诉的受理1)大堂助理及其他工作人员接到投诉后,对能够当场

处理的投诉,应当即予以处理,并在1小时内将投诉事件及处理结果报告前

台接待,由前台接待将投诉记载在《值班记录表》上。

不能当场处理的则通知前台接待。

2)前台接待接到业户投诉或转报的业户投诉后,应立即将投诉记录在

《值班记录表》上,对能够当场处理的投诉,应立即予以处理,并将处理结果

记载在《值班记录表》上,不能当场处理的,则通知客户服务主管处理。

)客户服务主管应在接到投诉后,按照投诉内容区分有效投诉、协助处

理投诉或无效投诉。

3各类投诉的处理1)客户服务主管对有效投诉,应在2小时内与业户联

系,约定回复时间,并在约定时间内予以及时处理。

2)客户服务主管对协助处理投诉,应及时将投诉内容书面报告解决部

门,并跟进解决部门的处理过程。

)客户服务主管对无效投诉应向业户予以合理、耐心的解释。

4)对由于发展商原因而导致的投诉,由投诉处理人转呈发展商处理,投

诉处理人应及时跟进投诉处理结果。

5)对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的

投诉,投诉处理人应及时与有关部门协商解决。

6)投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议,必要时采

取相应措施,直至顾客满意。

7)投诉处理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后,将处理结果填表写

在《值班记录表》上,并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。

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8)投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉,应提交上级领导处理,必

要时,提交主管副总经理或总经理处理,处理结果由处理人填写在《工作传

签单》上,并将最终处理结果回复顾客。

4特别事件的处理1)前台接待对集体投诉事件应在立即报告管理处主

任,管理处主任接到集体投诉事件报告后立即通报公司主管副总经理和公

司客户投诉处理中心,并与相关业户联系,约定回复时间,直接组织人员及时

进行处理,并填写《特别事件报告》。

2)客户服务主管无法解决的投诉,管理处主任应组织相关人员协助处

理。

管理处无法处理的投诉,应由管理处主任报公司客户投诉处理中心要

求协助处理。

)前台接待对公司客户投诉处理中心转交的投诉,应在投诉处理完毕后

12小时内将投诉处理结果报公司客户投诉处理中心。

5记录前台接待应将所有业户投诉的处理结果记录在《值班记录表》

上。

6有效处理客户投诉的回复1)对当场处理的投诉,在投诉处理完毕后,

由前台接待负责在两小时内回复业户,并将业户对投诉处理结