DB34_T 3959-2021 物业服务第三方评价技术标准.docx

DB34/T3959—2021

ICS

P33

91.041.01

DB34

安徽省地方标准

J15892-2021DB34/T3959-2021

物业服务第三方评价技术标准

Technicalstandardforthirdpartyevaluationofpropertyservice

2021-06-08发布2021-12-08实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34

安徽省地方标准

物业服务第三方评价技术标准

Technicalstandardforthirdpartyevaluationofpropertyservice

DB34/T3959-2021

2021合肥

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目次

前言 III

引言 IV

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4评价人员基本要求 2

5评价原则、依据和方法 2

5.1评价原则 2

5.2评价依据 2

5.3评价方法 2

6评价内容 3

6.1服务资源 3

6.2服务过程 3

6.3服务结果 4

7评价程序 5

7.1评价准备 5

7.2确定评价方案 5

7.3实施现场评价 5

7.4形成评价报告 5

附录A（规范性）物业项目服务资源评价 8

附录B（规范性）物业项目服务过程评价 11

B.1房屋及设施设备管理 11

B.2公共秩序维护 16

B.3环境服务 19

B.4客户服务 21

B.5文明创建与社区共建共治 23

附录C（规范性）物业项目服务结果评价 25

附录D（资料性）物业服务评价报告 27

参考文献 35

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III

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第一部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由安徽省住房和城乡建设厅提出并归口。

本文件起草单位：安徽省住房和城乡建设厅房地产市场监管处、安徽辰元物业管理有限公司、安徽省物业管理协会、绿城物业服务集团有限公司安徽分公司、安徽省高速地产物业管理服务有限公司。

本文件主要起草人：陈扬年、王立国、海波、张业生、纪小岗、韩化柏、徐林溪、梁修可、笪贤芳、林彩萍、徐勇、史荣、冯娟娟、周天保、赵一凡、陆羽佳、朱文雅。

本文件为首次发布。

IV

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引言

为指导物业服务第三方机构对物业服务质量进行监测评价，切实规范物业服务活动，督促企业依据合同约定履约服务，维护业主、建设单位、物业服务企业合法权益，推动建立和完善质价相符的物业服务市场机制，根据《安徽省物业管理条例》等规定制定本技术标准。

本标准为第三方机构开展物业项目评价时，给出了统一的评价方案制定和评价活动实施的方法。评价指标给出有关法律法规和行业标准的一般管理要求，可为制定不同评价方案提供参考。

应用本标准形成的评价报告可作为以下活动的参考依据：

——物业服务企业的选聘；

——物业服务纠纷处理；

——物业项目检查考核；

——物业服务合同续签；

——物业服务企业和项目经理的诚信管理；

——房产评估。

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1

物业服务第三方评价技术标准

1范围

本标准规定了物业服务第三方评价人员的基本要求，评价的原则、依据、方法，评价内容、评价指标及评价程序的要求，并给出评价报告的参考样式。

本标准适用于安徽省内物业项目的物业服务第三方评价活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

GB/T19000质量管理体系基础和术语

GB/T36733服务质量评价通则

DB34/5000住宅区物业服务标准

3术语和定义

GB/T19000、GB/T36733界定的以及下列术语和定义适用于本规范。

3.1

服务组织serviceorganization

物业服务企业为实现物业项目的服务目标，履行物业服务合同，开展物业服务工作而设置的机构，如物业管理处、物业服务中心。