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客户关系管理模拟题+答案

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1.岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是()

A、A对岗位进行文字性的界定和说明

B、B岗位设置的数目应符合最低数量原则

C、C充分发挥领导魅力

D、D设置客户服务岗位部门

正确答案：A

2.服务质量管理规划的重点是提高()属性的质量

A、A顾客最满意的

B、B顾客最不满意的

C、C服务合同

D、D服务流程

正确答案：B

3.对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用()解决问题。

A、A最前端的资源最快捷的方法最优质的公关最优秀的服务人员

正确答案：A

4.企业利用客户信息库的高效做法包括()

A、A确定对客户访问计划

B、B为客户编上代码

C、C为客户进行分析

D、D建立客户资信档案

正确答案：B

5.优质服务的价值体现在()

A、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准

B、B衡量客户是否满意

C、C衡量服务人员是否专业

D、D衡量企业是否具有竞争力

正确答案：A

6.客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。

A、A合理性

B、B实用性

C、C系统性

D、D综合性

正确答案：D

7.沟通时利益陈述要()

A、A含糊

B、B明确

C、C间接

D、D直接

正确答案：B

8.投诉()，按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要上门造访

A、A非常严重的

B、B比较严重的

C、C比较普通的

D、D特别严重的

正确答案：B

9.团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过()

A、A6人

B、B8人

C、C10人

D、D12人

正确答案：D

10.()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体

A、A组织

B、B战略

C、C服务

D、D团队

正确答案：D

11.()形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。

A、A企业文化、

B、B员工培训、

C、C企业总目标、

D、D员工考核

正确答案：A

12.对于众行业最有价值的忠诚类型为()

A、潜在忠诚

B、垄断忠诚

C、超值忠诚

D、惰性忠诚

正确答案：C

13.某公司的领导要求广告宣传重在强调质量，因此在设计广告宣传是应针对此心里状态形象地突出()

A、A产品的质量特征和水平

B、B服务的水平

C、C消费者的口碑

D、D产品的新技术

正确答案：A

14.()是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度

A、A服务质量

B、B服务经验

C、C服务水平

D、D服务能力

正确答案：A

15.在激励理论中，提出公平理理论的是()

A、马斯洛

B、赫茨伯格

C、佛鲁姆

D、亚当斯

正确答案：D

16.根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫()

A、决策分析法

B、关系分析法

C、模拟分析法

D、工作分析法

正确答案：D

17.客户背离的实质是()

A、对客户关怀不够

B、价格高

C、竞争激烈

D、服务差

正确答案：A

18.当经营者出现()的情形时，需要担负行政责任；(三级P45-46)

A、A商品存在缺陷；(民事责任)

B、B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；(民事责任)

C、C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；(刑事责任)

D、D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；(民事责任和行政责任)

正确答案：C

19.企业的经营活动要以满足()为出发点

A、A产品的娱乐性

B、B员工的需要

C、C顾客的需要

D、D产品的环保性

正确答案：C

20.客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫()

A、学习成本

B、组织调整成本

C、利益损失成本

D、个人关系损失成本

正确答案：B

21.企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是()

A、A对客户进行等级划分

B、B对客户进行分门别类和整理汇编

C、C对客户进行区域分析

D、D建立客户资信档案

正确答案：B

22.客户价值评估是评估客户的()

A、客户单笔消费额

B、客户素质

C、终生价值

D、客户资产

正确答案：C

23.()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法

A、A多元性回归模型

B、B模糊综合评价法

C、C计量经济学测评法

D、D主成分分析法

正确答案：D

24.客户职务设计的最常用的方法是()

A、A工作专业化

B、B工作轮换法

C、C工作扩大化

D、D工作丰富文化

正确答案：A

25.企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个()水平的制约。

A、A市场人口

B、B科学技术

C、C经济发展

D、D社会文化

正确答案：C

26.公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客