客户关系管理（第三版）课件 模块三：客户忠诚；模块四：智能客户服务.pptx

;【学习目标】

素养目标：

1.树立民族品牌意识，培养学生民族自豪感与自信心；

2.树立“服务至上”职业理念，弘扬中国传统文化，在传承中提升文化自信。

知识目标：

1.掌握客户互动的关键要素和客户出现不满意的根本原因；

2.了解客户满意与客户忠诚之间的关系；

3.掌握客户让渡价值、客户终身价值相关概念。

能力目标：

1.能够应用客户关系管理相关策略，提高客户满意度和忠诚度；

2.能够识别投诉客户类型，并应用相关处理技巧快速有效解决问题。;海底捞服务至上的背后

——他是如何将顾客的心牢牢的抓在了手里;;;;;三、客户管理;;;问题讨论;;;;;;;;;;;;一

顾客满意度的概念;一

顾客满意度的概念;一

顾客满意度的概念;一

顾客满意度的概念;一

顾客满意度的概念;一

顾客满意度的概念;一

顾客满意度的概念;一

顾客满意度的概念;一

顾客满意度的概念;一

顾客满意度的概念;一

顾客满意度的概念;一

顾客满意度的概念;二

顾客不满意的原因;二

顾客不满意的原因;;客户投诉的心理状态分析;一;2009年上半年投诉情况分析;1、对于服务站服务质量的投诉占到89%；

2、出现网络投诉情况，并且随着轿车用户的增多，网络投诉客户还会增加，应该引起我们的重视，因为网络投诉在特定的群体中影响较大；;葫芦岛宝顺：因配件运作问题导致维修超期引起投诉;一、客户投诉的心理状态分析;二;二、处理投诉的要求;;三;1.了解客户投诉的原因;销售时遗留的问题

销售员的承诺未履行

寻求平衡心理（买贵了）

销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚;;Ⅲ.来自客户本身的原因;案例分析：;经维修技师鉴定，开空调异响为压缩机故障，维修技师在吃完中午饭后给予更换压缩机，但在拆卸压缩机过程中，不慎将空调系统中的R134a溅到用户贵重衣服上。

在更换两前大灯时，前台工作人承诺由于只有一个大灯的配件，因此只能更换一个大灯；而维修工去库房领取大灯配件时却带回两个大灯配件，因此让用户产生服务站不愿意给予更换的质疑。

在拆前保险杠更换大灯时，另一位维修工的蛮力操作和回应用户语言（车不是用来开，用来推啊；还说新车到销售店验车时，比这个还更加猛）引起用户不满和对该4S店技术水平质疑。;更换完大灯后，由于用户对安装后的新大灯和前杠间隙大而不满，并要求重新将旧大灯安装上时，却发现旧大灯由于维修工操作不当出现了裂痕。

直到下午17：00左右，维修项目才结束。但回家后，用户却发现开空调异响故障未排除且发现空调制冷效果差和两大灯光照高度高低不一样的故障。;2.正确看待客户投诉;

;如何正确的看待投诉;语言？;客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望）

??希望有人聆听

??希望被认同、被尊重

??希望得到认真的对待

??希望有反应，有行动

??希望得到补偿

??……;

;;顾客投诉可能导致什么影响或结果？

转机

投诉 危机

灾难

面对顾客投诉，我们应该做什么？

争取客户信任，赢得顾客的认同

展现品牌的积极形象;请思考：面对顾客投诉时，我们扮演什么样的角色？;诉怨对我们是一次机会，并不是威胁

投诉是顾客的基本权利，应尊重的面对它

对待客户投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任

客户投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让客户觉得有所获利

投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力;;5.做好记录,归纳客户投诉的基本信息;6.回应客户,对投诉内容表示理解;7.及时答复或协商处理;8.处理结果上报;四;四、处理处理客户投诉的原则;Ⅰ.基本原则

第一时间处理客户投诉

首问负责制;Ⅱ.处理原则;五;5.1一般投诉的处理技巧;5.2接待投诉客户的技巧;5.3回复客户的技巧;5.4为客户投诉提供方便;5.5处理客户投诉的注意点;六;;6.1重大投诉的识别;一般投诉升级的原因主要如下:

(1)投诉无门,遭遇“踢皮球”;

(2)每次投诉都要重复一遍投诉问题,不胜其烦;

(3)跑了好几趟,仍然没有解决问题;

(4)一人一个说法,矛盾百出,令人疑窦丛生;

(5)不受尊重,不当回事,丧失信心;

(6)效率太低,丧失耐心。;6.2处理重大投诉的原则;七;;7.2“醉翁之意不在酒”的客户;7.2“醉翁之意不在酒”的客户;最初接到投诉时不要被吓倒。;;八;8.1依法赔礼道歉的范畴;登报公开道歉;九;;十;;拓展部分1;

;客户;处理客户投诉的基本步骤：;;不要让客户投诉事件转变成危机事件;拓展部分2;

;产品质量

销售过度承诺??;正确看待问题

??相信我们的产品，没有100%无瑕疵的产品

??销售给我们创造了机会;Ⅱ.主观因素产生的投诉

人员的服务态度