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在长期快速增长的市场环境下，当前保险企业开始面临重重经营挑战，这推动着企业业务运营模式和流程的不断优化和创新需求保险企业面临的困难和风险?随着保险主体不断增多，市场竞争日益激烈，手续费不断攀升，产品费率节节下滑。承保业务纷纷亏损。特别是车险业务呈现全行业亏损的局面。?主业运营成本增加，且缺乏有效的控制手段：–扩张分支机构造成大量投资，成本基数扩大；–应付业务量波动增加的成本；?业务管理的环节渐复杂，内部协调困难，影响运行效率：–分支机构数量众多，分布地域广，各自的运营标准存在差异；–一些分支机构在发展业务过程中重视业务数量，轻视业务规范和流程标准；?保险资金运用的风险增加，需对资金的运营加强监管。?偿付能力不足的风险增加，需企业在增加资本金的同时严控费用支出。?运作风险提高，风险管控力度不足…：–作业标准和准确率降低；–客户无法得到承诺的服务标准，产生负面评价；运营模式和流程的优化与创新成为必然的选择流程精简流程标准化集中运营共享服务流程外包

流程保险的思考?面临的变化与挑战：?客户金融服务需求日益多样化，在银行、保险等金融企业业务快速增长的同时，面临着不少的挑战：提高客户满意度，降低业务复杂度、提高业务效率，降低运营成本、加强风险控制、加强服务标准化等。金融企业需要不断通过业务流程的不断优化，进行业务转变和战略转型。?业务模式与流程优化：?业务集中处理中心运作强调分业务线的垂直经营与管理，实行前、中、后台分离，对大量中后台业务进行集中处理，提高各环节的专业化水平，降低运营成本，降低前台的事务性处理的工作量，把直接面对客户的前台柜员或代理渠道打造成专业的营销和高价值服务团队。后台集中化管理是国际金融行业普遍采用的管理模式，我国银行、保险等金融企业也期待通过对大量占用人力的单证和会计业务处理实现后台专业化操作，对风险控制，资产管理等集中控制，提高业务管理效率，降低风险和减少运营成本。?业务流程一体化平台的建设：?业务流程管理平台提供业务流程的管理，任务分工、任务流转、任务分配等功能，同时通过前、中、后台分离实现跨区域的任务分工和合作，在跨区域的任务分工和合作中，需要基于相关纸质资料进行业务审批和处理，通过将相关纸质资料的影像电子化及存储管理可以实现快速、有效的信息共享和审批。流程审批和处理的过程中对大量非结构化数据，如文字、图片、表单、影像的访问和互动，构建业务集中处理中心的技术基础。3

总体来看，保险行业经过前一轮信息化建设周期后，目前信息化建设呈现如下几个发展趋势（1/2）主要发现点1、瘦核心、胖服务，专注稳定、高效概述?瘦核心、胖服务的发展趋势，关注端到端流程优化与管理的支持能力（还有不少企业在追求大而全的产品化系统）；?建立一个稳定、高效的核心系统，避免业务功能越积越多，影响核心系统的高效、稳定运行，今后越来越多的公司都逐渐将核心系统小型化，即核心只提供保单、产品等管理，对于销售、服务等从核心系统中剥离出来，即实现胖服务的方式。?利用影像流与工作流相结合技术，实现业务流程处理集中化、外包化需求（部分企业无法将实体化与虚拟化区分开来）；?为了提高效率、加强风险管控及提高客户服务水平，在承保录单、核保及理赔定损、核赔等关键业务环节进行集中处理，部分公司通过建立后援中心来为公司承保、理赔及财务等进行集中作业。?目前有多家公司两核采用了影像和工作流结合的方式，这样通过影像，核保人员可以实时了解与业务相关的情况，通过工作流和规则引擎，实现对复杂两核业务的管控。2、影像工作流，业务管理“流程化”、规则化、创新渠道，关注多渠道的统一与集成?利用电销、电子商务等新的手段来拓展营销渠道，并关注多渠道的集成管理平台建设（大部分企业渠道分散，导致业务政策和客户服务等无法实现统一与一致的体验）；?电话销售及电子商务拓展营销渠道越来越得到保险公司重视，目前电销和电子商务在国内保险行业还处于发展阶段，但是根据国外保险行业的经验，电销和电子商务是今后营销渠道拓展的一个必然方向和手段。4

总体来看，保险行业经过前一轮信息化建设周期后，目前信息化建设呈现如下几个发展趋势(2/2)主要发现点4、注重客户信息资源管理，开始以“客户”为起点的经营管理概述?构建集成的CRM系统，开始关注对“客户”的目标化、精细化经营（所建立的系统仅仅是服务于企业内部基本法管理需要）；?为了更好的为客户提供服务，实现服务的差异化，在和同行的客户竞争中能够取胜，越来越多的保险公司在构建集中的客户信息管理（eCIF）和CRM系统，加强对客户的服务。5、建立以数据治理为基