客服代表电话礼仪规范培训教材.pptx

客服代表电话礼仪规范;电话礼仪规范;客服代表电话礼仪规范;（一）电话应答的礼仪

;接听电话的要素;接听电话的要素;客服代表受理应急电话

;;（二）电话等待的礼仪

;（三）结束电话的礼仪

;电话礼仪中的

“宜”与“忌”

;接听电话对话比较;（一）电话礼仪中的“忌”

;（一）电话礼仪中的“忌”

;（一）电话礼仪中的“忌”

在客户发脾气时你也发脾气

什么都未说就挂断电话

在客户未挂断电话前就挂断电话

;（一）电话礼仪中的“忌”

忘记做记录

依靠记忆记录客户问题及信息

未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话

;常用服务禁用语;服务禁用语气举例;服务禁用语气举例;服务禁用语气举例;服务禁用语气举例;（二）电话礼仪中的“宜”;基本服务用语;基本规范用语;基本规范用语;基本规范用语;基本规范用语;我们该怎么做？;好的声音应该注意的要点

;好的声音应该注意的要点;;;;投诉处理技巧基础;一、客户投诉概述

;;二、如何看待客户抱怨

;三、投诉处理的重要性

;四、客户投诉的原因;客户投诉处理的原则和方法

;处理客户投诉的原则

;正确处理客户投诉的方法和步骤

;抱怨客户的应对

;（一）抱怨客户的应对

;1．抱怨客户的心理分析

;;

2．如何面对不同类型的抱怨客户

(2)面对强势的/蛮横的客户

客服代表应重复客户所说的话并让他觉得自己很重要，让客户认为他的某些观点是对的，寻找某些认同的观点，如果有，应尽量提供多项处理意见以供选择。;;（二）抱怨处理技巧

;1．平抑怒气法;1．平抑怒气法;2．委婉否认法;3．转化法

;3．转化法;4．承认错误法;5．转移法;;6．幽默感;谢谢;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Wednesday,October14,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。23:30:2723:30:2723:3010/14/202011:30:27PM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2023:30:2723:30Oct-2014-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:30:2723:30:2723:30Wednesday,October14,2020

13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2023:30:2723:30:27October14,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.

。14十月202011:30:27下午23:30:2710月-20

15、会当凌绝顶，一览众山小。十月2011:30下午10月-2023:30October14,2020

16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/10/1423:30:2723:30:2714October2020

17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。11:30:27下午11:30下午23:30:2710月-20