基于客户服务的呼叫中心应用研究─以丰田汽车为例.pptVIP

3.3.6使企业在国际竞争中处于优势地位呼叫中心业务的开展可以树立企业的经营形象，提高企业的知名度，使企业处于竞争中的有利地位。呼叫中心提高了服务质量，使客户与企业间的关系更加密切。企业要在竞争中处于优势地位，首先应该了解客户对企业有什么样的期望，才能多方位地满足客户的需求。客户的要求主要可以归纳为：可用性、一致性、准确性、可选择性、技术高性能、及时性和个性化服务等。呼叫中心只有满足客户的这些需求，才能在竞争中取胜。呼叫中心能根据客户的要求，开拓出新的应用业务种类。呼叫中心由于采用智能路由，不同的专业座席受理不同的业务，因而，可以保证业务受理的准确性，满足客户对于准确性的要求，并能给客户提供及时的服务；呼叫中心建立了一个技术平台，在这个平台上集成各种不同的技术，如：WEB技术、CTI技术、IVR技术、录音技术、计算机局域网技术等等，从长远来看，在这个平台上为客户提供各种技术支持，满足了客户对技术的需求；有关研究表明，客户与企业发生矛盾的原因之中，对产品或业务不满意的占14%，对员工处理方式不满者占68%。可见，客户与企业之间的关系，在很大程度上取决于客户与企业相关员工的交流上，即体现在企业员工的服务质量上。呼叫中心的应用可以大大改善客户与企业的这种关系，从而加强客户与企业间的关系。另外，人与人通过语音交流，比纯粹的机器间的交流，更容易使人们彼此产生亲切感，这种亲切感就是沟通企业与客户之间感情的纽带，实现个性化服务。以前，用户必须亲自到服务网点才能得到问题的答复，或通过信函得到延迟的答复，采用呼叫中心以后，问题就迎刃而解，从而提高了运营效率，提高了服务水平，巩固了企业与客户间的关系。市场竞争，虽然表现在市场占有率上，但实际上，企业之间真正的竞争体现在技术的竞争、管理的竞争、人才的竞争、服务的竞争。谁掌握了先进的技术手段，谁能提供优质的服务，谁就会在竞争中先胜一筹，处于优势地位。3.3.7给企业提供进入新的业务领域的机会1呼叫中心技术的应用给企业带来许多发展的机会，大大地拓展了企业的业务范围和服务质量，使企业获得新的发展机会。从呼叫中心的业务分类和业务技术发展趋势可以看出，呼叫中心可以使企业进入信息服务的领域，可以使企业进入电子商务领域。电子商务是当今最活跃的一个发展空间，也是经济潜力最大的一个市场。对企业来讲，一旦进入这个领域，就会使企业充满生机。2通过以上的分析我们可以看到，呼叫中心在我国的普及和发展，不仅促进我国信息服务业的发展，对我国经济产生极大影响，而且对社会各方面产生影响，并促进社会的发展。33.4我国呼叫中心目前存在的问题

呼叫中心进入我国仅几年，技术和理念基本上都从国外引进，市场是先有技术后有产品，而不是在客户的需求下引出产品，这违背了市场营销的观念，所以在运营中出现许多问题。虽然现在许多企业都创建了呼叫中心，但真正发挥作用的只有少数。众多企业缺乏对呼叫中心的正确理解，缺乏对中国客户需求的仔细研究，使目前我国呼叫中心出现许多问题。3.4.1企业呼叫中心无法正确定位一些已经建设了呼叫中心的企业还在问呼叫中心在企业中应该如何定位。对于呼叫中心，企业有两种不同的做法：一是在没有对企业自身规模和业务特点进行认真分析的情况下，就投入大量资金建设呼叫中心系统；另一种情况是要求“呼叫中心应该由成本中心转为利润中心”，要求呼叫中心部门赢利。无论是在呼叫中心上“烧钱”，还是要求呼叫中心直接“赚钱”，都是片面的不科学的做法。一个呼叫中心究竟是成本中心，还是利润中心，是企业整个战略的具体布局。每个部门都是利润中心，听上去很美好，却不太现实。如同一个公司如果把财务部、市场部、人事等部门都要变成利润中心，这是不可能的。对于呼叫中心，因为其功能与结构相差很大，不能简单地把呼叫中心在企业中作为成本中心或利润中心。利润中心不等于赢利中心，呼叫中心可以帮助企业提升整体效益，但呼叫中心部门自身是否是一个赢利的部门，应取决于企业的整体战略要求与定位。3.4.2缺乏称职的座席人员(CRO)在传统的商业活动中，单个零售人员的态度、情绪、技巧等在交易中的作用可能无关紧要，而在呼叫中心中不同。呼叫中心是“人与人交流”的中心。呼叫中心员工不能是未受教育和缺乏技能的。客户首先接触到的是座席人员(CRO)，座席人员的态度、情绪、以及语音、语调等谈话技巧都会影响客户对呼叫中心的满意度。因此，人员的综合素质是呼叫中心运营管理的关键。特别是直接与客户打交道的座席人员。许多发展中国家，包括中国在内，尚无足够掌握呼叫中心技能的人员，使呼叫中心能真正运作起来。目前中国缺乏具有高级呼叫中心技能的人。虽然我国人口最多，并拥有庞大的市场，但相当部分居民文化水平还比较低，更谈不上运用现代技术了。在国内，