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快餐店外卖服务标准作业流程

一、制定目的及范围

为提升快餐店外卖服务的效率和质量，确保顾客满意度，特制定本标准作业流程。该流程适用于快餐店外卖服务的各个环节，包括接单、备餐、配送及售后服务等。

二、服务原则

1.快餐店外卖服务应遵循“顾客至上、快速高效”的原则，确保顾客的需求得到及时满足。

2.所有外卖食品必须符合卫生标准，确保食品安全和质量。

3.配送人员应具备良好的服务意识，主动解决顾客问题，维护品牌形象。

三、外卖服务流程

1.接单流程

1.1外卖平台对接：确保与各大外卖平台（如美团、饿了么等）进行系统对接，实时接收订单信息。

1.2订单确认：接到订单后，值班人员需在系统中确认订单信息，包括顾客姓名、地址、联系电话及所点餐品。

1.3订单分配：根据当前的接单情况，将订单分配给合适的配送人员，确保配送时间的合理性。

2.备餐流程

2.1备餐准备：接单后，厨师根据订单信息准备相应的原材料，确保备餐的及时性。

2.2食品制作：按照标准食谱制作食品，确保每一道菜品的味道和外观符合公司的质量标准。

2.3包装：制作完成后，将食品按规格进行包装，确保食品在配送过程中不受损坏，并附上餐具及调味料。

2.4质量检查：在食品包装完成后，需进行一次质量检查，确保每份外卖的完整性和卫生合格。

3.配送流程

3.1调度安排：在备餐完成后，调度人员需根据订单的紧急程度和配送员的工作状态合理安排配送顺序。

3.2配送人员出发：配送人员在确认订单后，尽快出发，将食品送达顾客指定地点。

3.3送达确认：配送人员在送达时需与顾客确认订单内容，并询问顾客对食品的满意度。

3.4收款处理：如有现金交易，配送人员需确保收款准确，找零清晰，避免因找零不当引起顾客不满。

4.售后服务流程

4.1顾客反馈收集：外卖送达后，主动邀请顾客进行反馈，了解顾客对食品和服务的满意度。

4.2投诉处理：如顾客对外卖服务或食品质量提出投诉，需及时记录并反馈给相关部门进行处理。

4.3问题整改：针对顾客反馈的问题，相关部门需制定整改措施，确保同类问题不再发生。

4.4客户关系维护：定期向顾客发送优惠券或促销信息，以增强顾客的忠诚度。

四、注意事项

1.食品安全：所有食品在制作和配送过程中均需遵循食品安全法规，确保顾客的健康。

2.配送效率：配送人员应合理选择配送路线，避免因交通原因导致的延误。

3.服务礼仪：配送人员在送餐时应保持良好的礼仪，微笑服务，礼貌用语，提升顾客体验。

五、绩效评估

1.服务质量评估：定期对外卖服务进行质量评估，依据顾客反馈和投诉情况进行分析。

2.配送效率评估：对配送时效进行数据统计，分析配送效率，并制定相应的改进措施。

3.员工培训：根据评估结果，定期对配送人员及厨师进行培训，提高服务质量与效率。

六、流程优化机制

在实施过程中，需根据实际操作情况和顾客反馈不断优化外卖服务流程。建立定期评审机制，收集员工和顾客的建议，形成闭环反馈，确保流程的持续改进。

七、总结

本标准作业流程旨在为快餐店外卖服务提供清晰、可执行的指导，确保每个环节的顺畅与高效。通过严格执行流程，提升整体服务质量，增强顾客满意度，推动快餐店的持续发展。