客户的管理制.docx

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME

甲方：XXX

乙方：XXX

20XX

COUNTRACTCOVER

专业合同封面

RESUME

PERSONAL

客户的管理制

甲方（采购方）：

甲方名称：______

甲方地址：______

甲方联系方式：______

法定代表人（如有）：______

乙方（供应方）：

乙方名称：______

乙方地址：______

乙方联系方式：______

法定代表人（如有）：______

一、客户管理制度描述

1.客户分类

甲方将客户分为A、B、C三个等级，具体分类标准如下：

A级客户：年采购金额超过100万元；

B级客户：年采购金额在50万元（含）至100万元之间；

2.客户关系管理

乙方应建立完善的客户关系管理体系，包括客户信息收集、客户需求分析、客户满意度调查等。

乙方应定期与客户沟通，了解客户需求变化，及时调整供应策略。

乙方应建立客户投诉处理机制，确保客户问题得到及时、有效的解决。

二、客户服务要求

1.服务内容

a.提供产品咨询、技术支持；

b.提供产品安装、调试、维修等服务；

c.提供产品培训、操作指导；

d.提供客户投诉处理。

2.服务标准

a.服务态度良好，耐心解答客户疑问；

b.服务及时，确保客户问题得到及时解决；

c.服务质量高，确保客户满意度。

三、客户满意度评价

1.评价方式

甲方将定期对乙方提供的服务进行满意度评价，评价方式包括客户满意度调查、客户投诉处理情况等。

2.评价结果应用

甲方根据客户满意度评价结果，对乙方进行考核，考核结果将作为乙方绩效评价的重要依据。

四、合同履行与违约责任

1.合同履行

乙方应严格按照合同约定履行各项义务，确保产品质量、服务质量和交货时间。

乙方应积极配合甲方进行客户关系管理和客户满意度评价。

2.违约责任

乙方如违反合同约定，应承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿甲方损失、支付违约金等。

五、客户管理制度

1.客户信息管理

权利：

甲方有权收集、使用和保管客户信息，确保信息的安全性。

甲方有权对客户信息进行分类、整理和分析，以优化客户服务。

义务：

甲方应确保客户信息的准确性，不得泄露给未经授权的第三方。

甲方应定期更新客户信息，确保信息的时效性。

2.客户关系维护

权利：

甲方有权根据客户需求提供定制化的服务。

甲方有权对客户提供差异化待遇，以提升客户忠诚度。

义务：

甲方应定期与客户沟通，了解客户需求和反馈。

甲方应建立客户关怀机制，及时解决客户问题。

六、客户满意度评估

1.评估方法

甲方将采用问卷调查、电话访谈等方式对客户满意度进行评估。

甲方将邀请第三方机构进行客户满意度调查，确保评估结果的客观性。

2.评估结果应用

甲方根据客户满意度评估结果，对客户服务流程和策略进行调整。

甲方将客户满意度作为考核员工绩效的重要指标。

七、客户投诉处理

1.投诉渠道

甲方设立专门的客户投诉处理渠道，包括电话、邮箱、在线客服等。

2.投诉处理流程

甲方应在收到客户投诉后的______个工作日内（具体时长）进行初步回复。

甲方应在______个工作日内（具体时长）完成对客户投诉的处理。

八、客户关系管理效果

1.效果评估

甲方将定期对客户关系管理效果进行评估，包括客户满意度、客户留存率等指标。

2.效果改进

甲方根据评估结果，对客户关系管理策略进行持续改进，以提高客户满意度和忠诚度。

九、客户关系管理变更与解除

1.变更

本合同关于客户关系管理的任何变更需经双方书面协商一致，并签订书面变更协议。变更协议作为本合同的重要组成部分，具有与本合同同等的法律效力。

2.解除

除本合同约定的解除条件外，经双方协商一致，可以解除本合同关于客户关系管理的相关条款。

若一方出现严重违约行为，另一方有权解除本合同关于客户关系管理的相关条款，并要求违约方承担相应的违约责任。

十、客户关系管理不可抗力

1.定义

本合同所称不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水等）、战争、政府行为（如政策调整、禁令等）等，对客户关系管理活动产生重大影响。

2.责任免除

在不可抗力事件发生期间，双方应互相通知，并提供相关证明文件。因不可抗力导致无法履行客户关系管理义务的一方不承担违约责任，但应尽力采取措施减少损失。

如果不可抗力事件持续超过______天（具体时长），双方应协商解决客户关系管理活动的履行问题，如变更合同内容或解除合同等。

十一、客户关系管理争议解决

1.协商

本合同履行过程中发生的客户关系管理争议