37顾客满意度测量控制程序.doc

文档编号：XXXX-IT/ISMS-B-37

XXXX有限公司

IT/ISMS程序文件

顾客满意度测量控制程序

拟制

编制小组

审核

XXX

批准

XXX

日期

2023-01-10

日期

2023-01-10

日期

2023-01-10

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修订内容概要

拟制

审核

批准

2023-01-10

A/0

首次发布

编制小组

XXX

XXX

XXXX有限公司对本文件资料享受著作权及其它专属权利，未经书面许可，不得将该等文件资料（其全部或任何部分）披露予任何第三方，或进行修改后使用。

1、目的

以顾客满意为目标,通过对顾客满意的调查、评价、采取纠正措施和预防措施,实现持续改进。将顾客满意程度作为测量管理体系业绩的重要措施,保证服务管理体系在整个过程中的有效性和持续改进,使顾客的要求得到充分保证。

2、适用范围

适用于对顾客满意的测量；

适用于顾客对运维服务质量的满意的调查、测量和评价。

3、职责

3.1信息安全及信息技术服务小组负责审查综合部所做的顾客满意度评估报告:在管理评审时向最高管理者报告顾客满意度测量的情况。

3.2综合部负责组织有关部门与顾客保持联络,策划对顾客满意度进行调查,确定顾客的需求和潜在需求;组织协调客满意调查并监督实施的结果。

4工作程序

4.1应收集的顾客满意方面的信息有:

a)顾客对本公司服务质量、交付和期望等方面的直接反映；

b)顾客对本公司服务质量、交付和期望等方面的间接反映；

c)市场动态；

d)同行业的信息。

4.2顾客满意信息的收集

4.2.1综合部组织有关部门通过与顾客面谈、信函、电话、传真、电子邮件、网上征询等方式进行咨询,主动收集顾客意见;顾客提出的问题或质询,由各部门售后服务人员解答、记录，暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后及时予以答复；

4.2.2销售人员利用外出的各种活动,主动及时掌握市场动态和顾客需求的动向,积极与顾客沟通,收集有关信息及时反馈给公司相关部门；

4.2.3销售人员每年向顾客发送服务客户满意度调查表,调査顾客对公司产品、服务的满意程度,收集相关意见和建议;计算每个问卷的顾客满意度指数(CST)。调查表的回收率应争取达到50%以上,以便于统计分析。必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况；

4.3顾客满意度信息度量

4.3.1综合部将回收的服务客户满意度调查表进行顾客满意度的计算分析。

4.3.2顾客满意度调査表中的顾客满意度分数高于标准顾客满意度分数,则认为该用户满意;反之则不满意

4.3.5公司在服务管理目标中对顾客满意度规定指标值,并根据需要适时修改。综合部负责根据顾客满意度调査分析结果编制书面报告。

4.4顾客满意信息的利用

4.4.1产品及服务的满意信息由公司综合部按照服务客户满意度调查表进行数据分析。

4.4.2综合部依据服务客户满意度调查表判断顾客对公司产品和服务的满意程度。

4.4.3各部门对顾客的建议和需求分辨其合理性,不合理的要向顾客予以答复,解释清楚对合理的建议和需求通过产品设计更改和管理评审得到改进。

4.4.4综合部定期(如每年)向主管领导报告顾客满意情况

5相关文件

《业务关系管理程序》

6相关记录

顾客满意度调查表

顾客满意度分析报告