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文档编号：XXXX-IT/ISMS-B-55
XXXX有限公司
IT/ISMS程序文件
服务体系规划管理程序
拟制
编制小组
审核
XXX
批准
XXX
日期
2023-01-10
日期
2023-01-10
日期
2023-01-10
修订记录
日期
版本
修订内容概要
拟制
审核
批准
2023-01-10
A/0
首次发布
编制小组
XXX
XXX
XXXX有限公司对本文件资料享受著作权及其它专属权利，未经书面许可，不得将该等文件资料（其全部或任何部分）披露予任何第三方，或进行修改后使用。
目录
TOC\o1-2\h\z\u187771目的 3
4282适用 3
173533职责 3
23204 3
253914相关文件 4
297375程序 4
193496记录 5
目的
针对公司承接服务的项目、合同或任务，确定服务目标，制定专门措施，配备相应的资源，对服务实现过程实施控制，确保在约定的成本和质量要求下交付服务。
适用
适用于本公司承接服务的项目、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。
职责
3.1总经理
负责公司技术服务业务发展战略决策。
3.2信息安全及信息技术服务小组
根据公司技术服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建议，协助公司总经理进行公司技术服务策略方面的管理工作。
组织服务产品、项目、合同实现策划，批准策划方案及实施计划。
年度技术服务业务发展目标和任务分配，批准编制及实施计划。
负责相应服务策划管理活动的实施。
负责公司承接服务的项目、合同或任务进行控制和管理。
3.3业务
负责收集、反馈客户需求，组织服务级别协议的评审与签署。
相关文件
《技术服务管理手册》
程序
5.1服务准备
5.1.1当公司与客户签订新的服务合同或变更原有服务合同时，综合部收集现有客户技术服务信息，及时与客户、沟通。
5.1.2收集的信息应明确新服务或变更服务需求涉及的服务目标、范围、要求、策略、实现方式等内容；并收集当前客户配置现状和运行数据；技术发展、法规或标准更新、用户环境变化等带来的影响。
5.1.3所收集的服务要求包括：服务响应的时间、服务可用性、连续性、人员技能、服务容量等。
5.1.4制定服务级别协议/服务合同。
5.2服务管理策划
5.2.1签订服务级别协议/服务合同后，由技术部组织项目启动或项目变更工作。
5.2.2技术部确定项目的经理，项目经理负责组建服务项目组，并根据需要确定项目组人员构成。
5.2.3项目经理依据服务级别协议/服务合同内容和要求，完成服务策划工作，编制服务计划书。
5.3服务管理实施
5.3.1项目经理按服务计划书所涉及的内容组织服务实施，包括服务的设计、开发、交付等工作。
5.3.2如在服务过程中出现变更，按《变更管理程序》的要求执行。
5.4服务管理监控、测量、改进
5.4.1项目经理根据项目执行的情况，编制各种服务报告，服务报告管理要求遵循服务报告管理程序。
5.4.2技术部根据在服务过程中出现的问题，按《问题管理程序》的要求，组织相关部门和人员分析问题的原因、潜在问题的发展趋势、与当前SLA的符合性，以及可能对客户造成的影响和风险，并由技术部组织制订相应的解决方案，服务项目组配合实施。
5.4.3如属于涉及信息安全方面的原因，技术部则应按《信息安全风险管理程序》的要求处理，并与项目经理一起制订解决方案，技术部组织监控实施和验证。
6记录
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