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医疗机构投诉管理办法（2019版）
一、主题/概述
《医疗机构投诉管理办法（2019版）》是我国医疗机构管理的重要组成部分，旨在规范医疗机构投诉处理工作，保障患者合法权益，维护医疗秩序，促进医患和谐。该办法明确了医疗机构投诉处理的职责、程序、方式和要求，对医疗机构投诉处理工作进行了全面规范，具有较强的指导性和可操作性。
二、主要内容（分项列出）
1.小将主要内容分成小节，每个小节都有简短的小，方便检索。
（1）医疗机构投诉处理职责
（2）医疗机构投诉处理程序
（3）医疗机构投诉处理方式
（4）医疗机构投诉处理要求
2.编号或项目符号：为了清晰表达，可以使用编号（1.、2.、3.）或项目符号（?）列出每个要点。
1.医疗机构投诉处理职责
?医疗机构应当设立投诉处理机构，明确负责人和工作人员。
?医疗机构应当建立健全投诉处理制度，明确投诉处理流程、方式和要求。
?医疗机构应当及时、妥善处理患者投诉，保障患者合法权益。
2.医疗机构投诉处理程序
?患者投诉应当向医疗机构投诉处理机构提出。
?投诉处理机构应当对投诉进行登记、调查、处理和答复。
?投诉处理机构应当将处理结果告知患者。
3.医疗机构投诉处理方式
?医疗机构应当采取书面、口头、电话、网络等多种方式接受患者投诉。
?医疗机构应当对投诉进行保密，不得泄露患者隐私。
4.医疗机构投诉处理要求
?医疗机构应当及时处理患者投诉，不得拖延。
?医疗机构应当对投诉处理人员进行培训，提高其业务水平。
3.详细解释：对于较复杂的概念或过程，添加详细说明和示例。
1.医疗机构投诉处理职责
（1）设立投诉处理机构：医疗机构应当设立专门的投诉处理机构，负责处理患者投诉。
（2）建立健全投诉处理制度：医疗机构应当制定投诉处理制度，明确投诉处理流程、方式和要求。
（3）及时处理患者投诉：医疗机构应当及时处理患者投诉，不得拖延。
（4）保障患者合法权益：医疗机构应当保障患者合法权益，对投诉处理结果进行答复。
示例：某患者因手术效果不佳向医院投诉，医院投诉处理机构接到投诉后，立即进行调查，了解情况，并给予患者答复。
2.医疗机构投诉处理程序
（1）投诉登记：患者投诉后，投诉处理机构应当对投诉进行登记，包括投诉人信息、投诉内容等。
（2）调查处理：投诉处理机构应当对投诉进行调查，了解情况，并采取相应措施进行处理。
（3）答复患者：投诉处理机构应当将处理结果告知患者，并听取患者的意见和建议。
示例：某患者对医院的治疗方案提出质疑，投诉处理机构接到投诉后，立即进行调查，了解情况，并与患者沟通，最终调整治疗方案，患者对处理结果表示满意。
三、摘要或结论
《医疗机构投诉管理办法（2019版）》对医疗机构投诉处理工作进行了全面规范，明确了医疗机构投诉处理的职责、程序、方式和要求，有助于保障患者合法权益，维护医疗秩序，促进医患和谐。
四、问题与反思
①如何提高医疗机构投诉处理效率？
②如何加强医疗机构投诉处理人员的业务培训？
③如何建立健全医疗机构投诉处理制度？
[1]中华人民共和国国家卫生健康委员会.（2019）.医疗机构投诉管理办法（2019版）[Z].
[2]，.（2018）.医疗机构投诉处理研究[J].医学与社会，12（3），4548.
[3]，赵六.（2017）.医疗机构投诉处理案例分析[J].卫生管理研究，37（2），123126.
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