服务内容齐温暖一路行客运服务的内容和要求城市轨道交通客运服.pptx

城市轨道交通客运服务的内容和要求《服务内容齐，温暖一路行—客运服务的内容和要求》

城市轨道交通客运服务的内容和要求乘客从进入地铁车站开始就接受服务，一直到乘客在目的地下车出站。因此乘客乘坐地铁的过程就是车站服务的过程，每一个环节都需要服务人员热情、周到、细心。坐地铁去！服务

城市轨道交通客运服务的内容和要求1.城市轨道交通客运服务的内容乘客乘车需要车站位置合理，出入口容易找到，引导标志明确，安检效率高。（1）引导乘客进站安检服务问询服务引导服务

城市轨道交通客运服务的内容和要求安检服务：一方面需要做好引导工作，同时还要负责乘客财物的安全，维持好秩序。问询服务：是指乘客进入轨道交通车站后，对于相关设备的操作、目的地站点的选择、乘车方向、换乘方式等信息向车站服务人员进行询问，并由车站服务人员给予解答的过程。引导服务：对有需要的乘客给予引导帮助，对部分乘客可能对文明乘车、安全乘车造成影响的行为予以制止，对于特殊环境或设备设施故障不能提供相应服务时的补偿引导。

城市轨道交通客运服务的内容和要求1.城市轨道交通客运服务的内容乘客进入车站付费区前需要购票，其方式有人工售票、自助售票、以及手机扫描进站等，服务人员应协助指导乘客规范使用自动售票机、自动充值机、自动查询机。（2）购（换）票服务和充值服务

城市轨道交通客运服务的内容和要求1.城市轨道交通客运服务的内容乘客购票后，将所持车票放在刷卡区域，经检票无误后，闸机释放，让乘客通过闸机进入付费区。服务人员需要提供问询服务、处理坏票服务和提醒服务。（3）刷卡进站

城市轨道交通客运服务的内容和要求1.城市轨道交通客运服务的内容（4）站台候车√×

城市轨道交通客运服务的内容和要求1.城市轨道交通客运服务的内容维护站台的乘降秩序，提醒乘客先下后上，在车门或屏蔽门开、关过程中，制止乘客强行上下列车行为，车门或屏蔽门关闭后，禁止扒门等行为。（5）乘客上下车×√

城市轨道交通客运服务的内容和要求1.城市轨道交通客运服务的内容乘客乘坐轨道交通到达目的车站后，需从闸机处刷卡出站，服务人员需要提供服务人员需要提供问询服务、处理坏票服务和提醒服务。（6）刷卡出站问询服务处理坏票服务提醒服务

城市轨道交通客运服务的内容和要求站内外应门窗齐全、明净。各种设备和设施摆放整齐、有序。站厅通道及出人口的墙壁光洁，地面无痰迹，房屋、厕所清洁卫生。（1）站容整洁2.城市轨道交通客运服务的要求

城市轨道交通客运服务的内容和要求客运服务人员应遵守职业道德，文明礼貌、主动热情地为乘客服务。耐心、正确地回答乘客提出的询问，帮助乘客解决疑难问题。经常征求乘客的意见，及时改进工作，提高车站客运服务质量。（3）服务质量第一2.城市轨道交通客运服务的要求

城市轨道交通客运服务的内容和要求2.城市轨道交通客运服务的要求客运服务人员应严格执行作业规章制度，服从命令、听从指挥。执行职务时，客运人员要仪表整洁、按规定着装，并佩戴标志。（4）严格按规章办事

城市轨道交通客运服务的内容和要求车站客运部门要经常进行客流调查与分析，积累客流资料，掌握不同季节、不同时间和不同性质的客流变化规律。（5）掌握客流变化2.城市轨道交通客运服务的要求客运服务人员应随时与行车值班员、列车驾驶员、公安人员等有关工作人员加强联系、密切配合、协调工作，确保列车正常运行与乘客的乘车安全。（6）搞好联防协作行车值班员列车驾驶员公安人员客运服务人员

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