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服务禁忌

服务禁忌（1）忌专业知识不全面（4）忌口头语（9）忌情绪失控（5）忌简单用语（7）忌抢话，打断客户问话（6）忌不耐烦（3）忌回答问题含糊其辞（2）忌否定词语不离口（8）忌与客户信口开河（10）其他在服务当中严禁出现的禁用语

服务禁忌忌专业知识不全面“我不知道/不清楚/不明白/不大懂”----作为公司窗口，客服代表的服务内容就是为客人解决问题，因此，熟悉自身产品是每位一线客服代表的基本职业素养。“不知道”“不清楚”之类的话是绝对不允许说的。如果的确不知道，应该留下客户联系方式，查到后告诉客户。

服务禁忌忌否定词语不离口1“不行、订不了、不可能、没办法”，作为服务行业应不断满足客户的合理要求，当因为其他原因无法满足时应合理解释或提供其他解决方案。禁忌回答问题含糊其辞“可能吧？大概、也许”，客户需要的是准确无误的信息，模棱两可的字眼只会降低客户对快递企业的信任。

服务禁忌忌口头语忌简单用语“您叫什么”---替换为：“请问您贵姓？”“喂”---替换为：“您好。”作为一个训练有素的专业客服代表，其工作时的语音语调应该是训练有素、彬彬有礼的，我们在电话里的声音和礼仪直接影响个人及公司整体形象。忌简单用语忌简单用语忌在不得不回绝客人的时候不先致歉，或忘记基本的礼貌用语，这些都是与人交往必须具备的修养，作为客服代表应该牢记，养成良好的职业习惯。

服务禁忌忌不耐烦忌简单用语面对问问题比较细致，问问题时间较长的客户,忌用“到底”、“究竟”等不耐烦字眼，而要有耐心、有技巧地回答客户的问题。忌抢话，打断客户问话忌简单用语不抢话，不打断问语是基本的礼貌，以免影响客户的思路和沟通的效果。

服务禁忌忌与客户信口开河忌简单用语不要无根据的随意承诺客户。忌情绪失控忌简单用语当对方态度恶劣时，不要以恶治恶，要有良好的情感控制能力。要以良好的服务态度感染对方。

服务禁忌其他在服务当中严禁出现的禁用语忌简单用语--我就这态度，你要怎样？--你问我，我问谁？--你有没有搞错？--你想明白了吗？--刚才不是说过了吗，怎么还要问？--我不是告诉过你了吗？没记住吗？--明白吗？知道了吗？为什么？--叫什么名字？--不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写写下来。--喂喂……，说话呀！--我也没有办法。--听不到，大声一点。--不能办就是不能办。--你到底要不要办？--这不是我的错，没这回事。

练习题（单选题）以下词语可以用在与客户的沟通中的有（）A.你想明白了吗？B.明白了吗？知道了吗？为什么？C.非常感谢你的耐心等待！D.不可能，你说什么？我查查。

练习题以下词语可以用在与客户的沟通中的有（）A.你想明白了吗？B.明白了吗？知道了吗？为什么？C.非常感谢你的耐心等待！D.不可能，你说什么？我查查。答案：C

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