服务语言的艺术客运服务沟通礼仪城市轨道交通客运服务沟通礼仪.pptx

城市轨道交通客运服务沟通礼仪《服务语言的艺术—客运服务沟通礼仪》

城市轨道交通客运服务沟通礼仪

城市轨道交通客运服务沟通礼仪会面礼仪沟通礼仪交谈礼仪电话礼仪引导礼仪

城市轨道交通客运服务沟通礼仪1.会面礼仪1.问候要积极主动；2.问候的声音要清晰、洪亮且柔和；3.问候时要形神兼备。问候礼仪礼貌运用称呼用语，如您、先生、女士等。称呼礼仪态度要诚恳亲切，用语要谦逊文雅，声音要大小适中。礼貌用语礼仪与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”向人询问说“请问”得人帮助说“谢谢”无法满足说“抱歉”言行不妥说“对不起”迎接乘客说“欢迎”乘客入座说“请坐”临分别时说“再见”

城市轨道交通客运服务沟通礼仪1.会面礼仪需要面对乘客，男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰，脚跟靠拢，双脚脚尖处微微分开，弯腰速度适中。鞠躬礼仪

城市轨道交通客运服务沟通礼仪文明规范的服务语言敬语：请，您，劳驾，贵公司，谢谢，再见等。致歉语：对不起，非常抱歉，请原谅，不好意思等。谈话的表情谈话表情要大方自然，态度应诚恳，面带微笑，语气亲切，切忌边埋头工作边与乘客交谈。应答礼仪思想集中，语言应简洁、准确，语气应婉转。2.交谈礼仪大家不要着急，我们每一个问题都会为您解决。

城市轨道交通客运服务沟通礼仪接听电话做好准备工作服务人员应将所说的事情简单整理，准备号纸和笔，以便于随时记录有用的信息。服务人员尽量在电话铃响三声之内，带着微笑迅速接起电话说出“您好”，让对方在电话中也能感受到热情。3.电话礼仪结束通话感谢对方的来电或接听，一般应当由打电话的一方提出结束，然后彼此客气的道别，说一声“再见”，再挂电话。

城市轨道交通客运服务沟通礼仪您这边请在引路、指示方向时，服务人员应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近，服务人员调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，收回时手臂应略成弧线再收回。在做手势的同时，服务人员要配合眼神、表情和其他姿态，切忌用单个手指指示方位。引导手势4.引导礼仪

城市轨道交通客运服务沟通礼仪你的小孩子超高了，要买票！案例分析我们小孩超啥高了，长太高了吗?凭啥子要买票?对不起，您的小孩身高超过了1.2米，按照地铁购票相关规定，请您买票，谢谢您的配合。

城市轨道交通客运服务沟通礼仪-语言传情沟通动心-