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展厅接待流程
销售辅导顾问：胡文超
Ø电话三声响内接听
Ø报出经销商名称
Ø使用礼貌用语并自我介绍
Ø主动询问客户姓氏並全程称呼姓氏
Ø电话中做需求分析
Ø主动邀约客户来店看车/试乘试驾
Ø确认信息/来店时间
Ø感谢客户来电（客户先挂电话）
Ø十分钟后给客户发短信
Ø微笑/行礼／问好
Ø确认客户来店赏车／维修／其他
Ø主动询问客户姓氏
Ø指引客户至停车区／维修区
Ø耳麦告知泊车员引导客户泊车
Ø（维修告知服务顾问）
Ø泊车员引导客户将车停妥为
Ø客户开启车门，欢迎ＸＸ先生.女士来店赏车
Ø盖上遮阳罩
Ø耳麦告知/接待员/销售顾问客户来店赏车
Ø接待员/销售顾问出门迎接客户进入展厅
Ø（大太阳或下雨天需带伞）
Ø客户进店时全员喊欢迎光临，(其他人员两米内微笑问候)
Ø接待员主动向销售顾问复述客户来访的意图
Ø第一时间自我介绍交换名片
Ø主动递上欢迎卡
Ø主动询问客户选择吸烟或非吸烟区入座
Ø引导客户到休息区(洽谈桌)作需求分析
Ø主动介绍展厅各项设施
Ø介绍欢迎卡内容并邀请客户体验
Ø主动询问客户来店赏车停留时间
Ø提供四种以上饮料供客户选择（专职展厅服务员）
Ø同一时间专心接待一组客户,不能有选择客户心态
Ø了解目前公司库存车辆及车辆颜色
Ø主动邀请客户试乘试驾
Ø主动解释试乘试驾所带来的好处
Ø客户提出的问题都可以清晰的回答
Ø提供矿泉水／湿纸巾／CD／太阳眼镜
Ø试乘试驾车辆保持整洁温度适宜（不冷不热）保持半箱油以上
Ø客户先试乘后试驾
Ø为客户调整座椅、方向盘、后视镜、系好安全带
Ø提醒客户注意试乘试驾规则，注意行车安全
Ø销售顾问全程陪同
Ø具体介绍並演示测试项目內容(静态/动态）
Ø试乘试驾过程中，让讓客戶主导谈话
Ø销售顾问主动为为客户记录试驾结果
Ø合影留念
Ø试驾反馈表填写
Ø主动总结试乘试驾体验，并为客户提出的需求进行对比分析
Ø客户离开时销售顾问始终与客户并行，不应走在前面或后面
Ø主动为客户开门
Ø送客户到停车处并为客户开门
Ø再次感谢客户来店赏车
Ø收起遮阳罩
Ø泊车员引导客户离开
Ø销售顾问挥手目送客户离去
Ø发送手机短讯／信息感谢顾客来店
四.需求分析篇
•需求分析的目的
•需求分析询问内容
•需求分析的技巧
•需求分析-小结
•现场演练
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需求分析的目的
Ø收集客户背景信息与现状问题…等需求以便推荐一款适合客户的车型
Ø确认客户类型
Ø了解客户个性.特征或喜好将有助于最终缔结成交
Ø体现【客户需求】为导向的服务理念
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需求分析询问内容
Ø您是第一次买车.还是换购/增购Ø客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？
Ø客户的个人业余爱好如何？Ø对本公司的车了解多少？什么渠道了解的？
Ø客户购车考虑的决定因素（安全、省油
Ø客户是否考虑其他品牌的车型？
还是操控）？
Ø客户是否知道本公司的车辆的长久价值？
Ø客户购车方式是现金还是按揭？
Ø客户中.谁在采购决策中的具有影响力？
Ø客户对车辆的基本配置要求（安全气囊、
皮座椅…）？Ø客户购买的这辆车主要用途？
Ø希望什么时候购车、交车.及使用期限？Ø每年的驾驶里程数和行驶路线
Ø客户所从事的工作行业别？
需求分析时您坐在客户哪一边
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