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用户续费回访话术（服务到期三个月前进行回访）

渠道客服部

续费回访前准备工作:

1、回访前请先了解用户基础情况（行业、产品、企业规模、联络人职位,包含用户对产品认可度,以及用户以前在使用中反馈过问题等）

2、了解用户现在产品使用活跃度及最终登录时间等信息。

情景一:

用户:使用部门反馈用效果通常

【沟通思绪】

确定具体是什么功效没有达成预期效果;

有可能是对产品价值没有了解,产品不够熟悉造成印象,需要从产品功效上引导用户;

利用同行案例刺激用户。

【沟通案例】

客服:张总,您好!我是EC客服中心您专职客服***,首先感谢您对EC产品支持,今天给您打电话关键是想了解一下最近贵企业EC使用情况。

用户:我们企业使用那些人反馈效果通常。

客服:请问是那一块功效没有达成您预期效果呢？

用户:她们使用比较少原因吧。

客服:张总（呵呵）,您这边销售关键模式什么呢？电销？上门造访？

用户:都有,电话为主。

客服:张总,其实我也是做销售出身,我相信做销售思绪都是相通。我做baidu业务时候我们都会把用户分成多个类别,比如:关键跟进及意向通常见户,接下来我都会做一个长久跟进计划,时不时给用户保持互动,目是不让用户忘记我,加深用户对我印象,等用户需要购置baidu时候,她首先就能想到我,因我每个一个星期或两个星期就会给用户联络,我还会定时制作短信,微信,QQ等内容一直保持互动。用户想忘记我都难呵呵。相信你们企业跟进用户也是一样吧？

用户:是。

客服:同时我们产品还有个微信分享,对销售来说是有很大帮助,我们在有新政策新优惠我们都是会立即在微信上分享出去,同时用户也会第一时间能看到这条信息。也会立即反馈给我们。

用户:我们后台也有这个功效吗？我们都不知道呢？

看用户反应情况:{客服:（同行刺激）前几天刚给**企业李总沟经过,她也是从1月份重视起来EC使用,以前对业务员管理方面都是报表或者口述,有时有部分信息有出入。自从她用EC后,也天天查听电话宝录音,立刻发觉并提醒业务员存在部分问题,业务员电话量和造访量都比以前增加了很多,企业意向用户增加了30%左右,上次打电话她尤其快乐。}

客服:张总,你看你什么时候有空我去你们企业给你们销售在分享下我们更多产品价值,同时也能够分享我做销售心得呵呵。

用户:能够啊,那你下周二下午来我们企业吧,那个时候都在。

客服:好,下周见。

情景二:

用户:我们企业用不多,不需要。

【沟通思绪】

深度挖掘用户为何用不多,见招拆招,对症下药;

引导出产品使用价值,重新让用户认可产品价值。

【沟通案例】

客服:张总,您好!我是EC客服中心您专职客服***,首先感谢您对EC产品支持,今天给您打电话关键是想了解一下最近贵企业EC使用情况。

用户:我们用不是很多,实用性不是很强,已经很久不用了。

客服:张总,我相信当初您购置我们产品时候也是看中我们产品能给你企业带来价值全部才会购置对吧？

用户:是!当初认为你们产品挺好,后期也没有强行她们用,时间长了就没怎么用了。可能没了解到你们产品精髓吧（呵呵）

客服:其实我们这个产品是需要长久坚持才能看到效果,比如:你们现在电销团体以前要一个个拨号码,现在用我们产品销售人员就不用在一个个拨号是不是也是提升她工作效率一部分,你们这个行业也是一样,都需要跟进用户吧？不是每个用户都是打一个电话就成交一个对吧？

用户:是

客服:很多用户都需要长久跟进,把用户关系做到位了才能成交,也就是说用户跟进是一个长久跟进过程,不过我们人力有限,那怎么才能做到每个用户都能跟进到位呢？就必需借助工具帮你做到这一点。你认为我说对吗？

用户:说也对。

客服:假如你认可我说,我还是期望您能把产品用起来。而且我们产品确实能帮你们做到:提升工作效率,同时把用户资产牢牢抓在老板手上,用户资料带不走。

用户:那我在用用看看。

客服:作为老板其实我们天天经过我们后台就能看到您职员工作状态比如天天打了多少电话？增加了多少用户？造访了多少用户？用户跟进活跃度？从而方便管理好她们帮助你提升她们工作效率你说对吧？

用户:好我会在关注。

客服:而且我们EC独有自动统计销售行为,能够经过深度剖析经典成交统计,分析成交背后逻辑,跟进频率,以及成交形式,让宝贵经验能够批量复制!同时,我们能够将王牌销售员优异话术,跟进逻辑,邮件和短信等优异经验,最真实进行全企业复制,做成销售模板,从而提升全企业销售人职员作水平。让新手也能快速成长!

用户:那么好。

客服:张总你对我们产品价值