客户服务基础业务技能提升.pptVIP

通过总结存在的问题我们整理了一下钥匙寄存工作的要点除了钥匙外，还有一些其他的贵重物品的托管；案例：业主的家具，有业主因为装修需要希望物业能够帮助寄存，恰巧隔壁房屋空置物业有钥匙，该如何处理？案例：由于工作忙，把邮件随意放置，对接收到的邮件没有进行记录，也没有进行交接，导致业主到服务中心询问过多次，服务中心没有人知道是什么情况，后来无意中找到了那封信，是公司之间的函件，存在赔偿问题。我前人在工作中已经总结了一部分好的经验，但随着时代的发展，我们要学会的就是要发现问题解决问题客户服务基础业务技能目录一、顾客财产管理二、交付手续办理三、装修手续的办理四、客户投诉处理原则顾客财产的定义：顾客财产是指顾客所拥有的并处于组织的控制下或使用中的有关财产（如产品、设施、信息和数据等）。各行业有不同的情况，顾客的知识产权（如顾客提供的图样、工艺文件、配方）和个人信息（如顾客的信用卡号、身份证号、电话号码、存折密码）等无形产品，在某些行业是一种重要的顾客财产。顾客财产可能存在于：在生产和服务提供过程中需要组织妥善保管和爱护的顾客财产，如酒店内部停车场的顾客车辆，邮局内顾客邮寄的包裹等；组织使用或构成产品一部分的顾客财产，如顾客提供的材料、元器件；也包括顾客提供给组织使用的图样、工具等。我们这里重点要讲的顾客财产：是指业主委托物业公司保管的物品。0102一、顾客财产管理我们经常会帮客户代收、寄存那些物品？？？钥匙IC卡邮包、特快临时寄存物品（如超市购物、衣物、蔬菜瓜果等）其他……客户没有按时领取寄存物品；寄存物品太贵重；寄存时常说十几分钟就拿走，往往是等一两天；无法联系上寄存物品的客户；工作人员相互没有交接；记录不完善；填写不规范，没有客户有效联系方式；没有及时对寄存物品进行整理，客户物品随意堆放客户领取时没有有效证件；标识模糊不清（钥匙）等等……遇到的问题？客户服务工作人员应检查客户的有效证件，核实客户身份，检查寄存钥匙的完好状况等；引导客户填写《顾客委托钥匙登记表》，并让其业主签字确认；将所有业主委托的钥匙统一保管，并应将钥匙柜上锁，客服员应填写《顾客钥匙清单》；对于未交付的钥匙，在业主未办理完毕交付手续前，钥匙借用人不得一次连续借用超过12小时（特殊情况需经部门经理同意）；服务中心如需使用已交付客户留下的房屋返修钥匙，需提前征得业主同意，并完善钥匙领借用手续。钥匙寄存管理注意事项钥匙寄存管理要点检查是否属属于我们的代收范围，如不属于，应婉言谢绝（主要针对贵重物品）质量表格填写的完善性、有效性、借用人的电话要进行详细记录有指定的责任人对其钥匙定期进行清理；不过夜原则12代收的邮件应在《邮件签收表登记表》上登记，并及时与信件业主联系，告知让其尽快到服务中心领取；代收信件应专人在接收信件、包裹时邮局工作人员应与业主取得联系，征得业主同意方可代收；保管，放置统一的地方并上锁；（工作的交接要清晰，全面）信件业主来领取时，应对其身份进行核实，并让其在《邮件签收登记表》签字确认；检查代收物品的完好性，是否有期限限制（如食品）《邮件签收登记表》上应填写完善、详尽，以保持可追溯性；对无法投递的信件需在三日内退回邮局，并在《邮件签收登记表》备注栏注明，并由邮局工作人员签字确认。信件、邮包寄存管理注意事项01交付前的准备03交付注意事项及优化02交付中的体验04交付后我们应该做些什么二、交付手续办理制定交付日程大表客户服务组需要完成的工作各业务班组在交付前需要准备及完成的工作其它注意事项（人员培训等）交付前的准备拉进业主与物业、业主与业主间的距离；提前营造和谐美好的社区氛围；增加业主对物业的信赖和理解；提前了解客户需求，客户问题点的梳理；业主见面会01让业主提前知道房屋工程进度；减少交付验房问题点；透明化、专业化的体现；促进业主对新房的向往；工地开放日02交付前的准备交付前的准备拟定交付方案交付的时间交付的模式（集中、零星交付）交付地点交付现场办理流程1、开幕仪式2、交付办理流程活动筹备方案1、现场筹备（交付的开幕仪式、现场包装及流线导示、交付流线设置（含维修工作人员的场地安排）、精选商家、车辆安排、媒体、后勤安排等。2、流程安排（其中含：工作内容、控制要点、业主获取资料、物品准备、人员安排、所需要时间等）从接待到验房及相关配套完成。交付现场的包装交付现场区域的包装空调的安装与取暖的配置红地毯的铺设交付指引导示片的摆放草花的布置公司文化的宣传及简介现场相关文件公示其它准备……交付前的准备交付前的准备交付现场办理流程一幅喜庆的景象、清晰舒缓