2025年供电营业人员（能量使者）认证考试题库2.docx

2025年供电营业人员（能量使者）认证考试题库2

1.根据居民阶梯电价“一户多人口”政策，同一地址共同居住生活的居民累计人数满7人及以上的可申请（）。

A.每户每月第一、二、三档分别增加100千瓦时的阶梯电量基数（正确答案）。

B.合表居民用户电价（正确答案）。

C.每户每月第一、二、三档分别增加150千瓦时的阶梯电量基数。

D.每户每月第一档增加150千瓦时的阶梯电量基数。

2.业扩报装场景的投诉下单标准中，查询到业扩工单已中止的，满足以下哪些情况工单可归档（）？

A.系统有记录作废原因（正确答案）。

B.客户清楚业扩工单已作废（正确答案）。

C.客户接受解释（正确答案）。

D.客户不接受解释。

3.客户举报供电企业员工违纪违法问题，提及“12398（国家能源局/电监局/能源局/监管局/电力管理部门/监管部门）”投诉，工单业务标签选择（），并需传递至（）环节跟进。

A.【越级投诉预警单-监管部门】，省调度审核（正确答案）。

B.【越级投诉预警单-其他渠道】，地市。

C.【越级投诉预警单-监管部门】，地市。

D.【越级投诉预警单-其他渠道】，省调度审核。

答案解析：符合同一问题同一客户3个月内已有95598热线2次及以上转办处置记录，本次反映问题仍未解决的投诉下单场景，故坐席应下投诉单跟进。

4.客户来电表示已缴清电费，坐席查询营销系统未销账，坐席应如何处理（）？

A.建议客户等待销账后再申请复电。

B.请客户通过在线客服上传缴费凭证，方可申请复电。

C.咨询客户通过什么渠道缴清电费，并在工单内记录（正确答案）。

D.为客户传递工单申请复电（正确答案）。

5.用户申请非永久性减容的，减容次数（），每次减容时长不得少于十五日，最长不得超过两年。

A.每半年1次。

B.每年不超过2次。

C.每年不超过3次。

D.不受限制（正确答案）。

6.喋喋不休型客户致电，认为自己是受害方一直重复说事时，以下哪些说法能尽快处理客户问题？

A.先生/女士，我非常理解您的心情，请放心，您反映XX的问题我已经进行了详细记录，回复电话留您本机XX（复述用户号码），可以吗？和您的通话结束之后，我会马上将您的问题反映到相关部门，尽快给您答复。（正确答案）。

B.先生/女士，抱歉给您造成不好的感受，您的XX诉求我已了解，您的建议是希望我们XX处理/XX改进，对吗？和您的通话结束之后，我会马上将您的问题反映到相关部门，尽快给您答复。（正确答案）。

C.明白了，明白了，不用说那么多次好吗？

D.得了，得了，我已经帮您跟进问题了。

7.以下哪些情况工单“紧急程度”标签需选择“紧急”（）？

A.通话中客户要求马上回复（正确答案）。

B.通话中客户提及人身安全、伤亡、人身触电（正确答案）。

C.同一天内客户来电两次以上。

D.当日已下发12398客户诉求类工单的客户再次致电催办处理进度（正确答案）。

8.根据新版《供电营业规则》，使用临时电源的用户不得向外转供电，不得私自改变用电类别，供电企业不受理除（）以外的变更业务。

A.更名（正确答案）。

B.过户（正确答案）。

C.销户（正确答案）。

D.变更交费方式及联系人信息（正确答案）。

9.客户会话接入人工服务后,与客户对话过程单次响应时间最长不可超过（）秒。

A.20。

B.30。

C.60。

D.90（正确答案）。

答案解析：已进入了人工服务的会话，如会话内容（含在机器人服务环节）提及越级、投诉、人身安全，但诉求内容不明确、资料无法满足下单条件的，客户无响应会话自动关闭，均需电话回访。

10.根据客户投诉处理指引频繁停电场景，需满足哪些条件才下发投诉单（）？

A.最近一年内有停电次数3次。

B.追溯来电之前12个月以内，存在5次及以上停电（正确答案）。

C.定位到档案需以营销系统停电记录为准（正确答案）。

D.未定位到档案以营销系统客服工单来电记录为准（正确答案）。

11.佛山陈女士来电表示想把居民用电过户至商业用电，请问坐席正确的应答是（）？

A.直接解释无法办理。

B.向客户解释“办理更名过户应满足用电地址、用电容量、用电类别不变的条件，居民用电跟商业用电属于两种不同的用电类别，因此不能直接办理过户”。

C.向客户解释“办理商业用电需提供有效营业执照办理，如您是属居民用电用户且持有营业执照，建议先申请改类为商业用电，再进行过户即可”。

D.告知客户办理过户应满足用电地址、用电容量不变的条件，就可以直接办理过户，建议使用远程渠道办理（正确答案）。

12.徐先生咨询南方电网“南网在线”网页版注册后，可以通过哪些方式登录（）？

A.南网在线APP扫码（正确答案）。

B.手机号登录（正确答案）。

C.微信扫码（正确答案）。

D.支付宝扫码（正确答案）。

13.客户来电提供验证码办理联系信息变更时，需要核对客户提供的（）