客舱服务程序及标准操作课件.pptx

客舱服务程序及标准操作

目录CONTENT细微服务饮料服务0102餐食服务回收服务0304

01细微服务

细微服务内容01021.细微服务时机根据民航局客舱安全服务相关规定，确保在起飞后20分钟或平飞才能开展旅客服务程序。重点展示时机为旅客登机的间隙、平飞后巡舱时、餐饮结束后的巡舱期间。2.细微服务原则和内容细微服务是通过目光、表情、语言、行为等途径，表现出真诚和关爱，是服务品质的一种表现，贯穿客舱服务始终，重在精、细，体现温馨、细致、体贴。包括但不限于客舱灯光、客舱温度、客舱广播、整理卫生间、整理客舱、巡舱、关注旅客需求等细节服务。

报纸发放标准1、发放前报纸整理好，对折，扇形展开。2、左手：四指并拢，手心朝外，托住报纸的底部，拇指在里侧。3、右手：展示时，四指并拢，手心朝外，大拇指扶在报纸的右上边；询问时，四指并拢，指向报纸，询问旅客；4、中间和里侧的报纸，右手拇指和食指捏住报纸的左上角，沿报纸边缘滑至右上角，刊头在上递给旅客，最外侧的报纸直接拿，大拇指压在报纸的外侧，其余四指在报纸的内侧；5、向旅客介绍所配报纸种类，与旅客成45度角站位，身体略向前倾，语言和表情要一致，及时为旅客打开阅读灯。发放报纸主动向旅客介绍报纸种类，尽量使用中、英文服务用语，注意拿取中间报纸的手势，为旅客提供报纸发放细微服务等。服务语言：先生/女士，您好，我们为您准备了XX报，请问您需要吗？好的，请/请拿好。

提供毛毯枕头为旅客发放毛毯时一手掌心摊开，将毛毯放于掌心及前臂处，另一只手扶着毛毯边缘，将毛毯发放给有需要的旅客，发放时毛毯整齐边侧朝向旅客，应为儿童、老年、孕妇旅客提供毛毯，一次发放毛毯手里不超过8条。标准服务用语：A.发放毛毯：先生/女士，您好，请问需要毛毯吗？B.旅客提出需要毛毯：好的，先生/女士，我马上去看看你还有没有，如果还有，我立刻给您送过来。

提供机载婴儿摇篮服务标准场景：平飞后，乘务员应询问、确认婴儿符合机上摇篮承重标准，协助旅客安装摇篮，确保安装牢固；在提供摇篮后提供毛毯和枕头，并告知其监护人在飞机颠簸期间应将婴儿抱出。服务用语：摇篮已经为您安装好，垫上毛毯和枕头会更舒适一些。如果您有其他需要帮助的事情，请随时和我们联系。婴儿超过机载婴儿摇篮载重限制：告知旅客如婴儿超过机载婴儿摇篮体重限制，无法保证安全使用，尽可能协助旅客调换座位。服务用语：对不起，您宝宝的体重已经超出了婴儿摇篮载重限制，为了宝宝的安全，不能使用婴儿摇篮。我会尽力寻找空座位，帮助您调换，可以吗？

细微服务内容

02饮料服务

计划飞行时间1:20（含）以内航班：1.备份矿泉水：不主动向旅客提供，可根据旅客需求或航班延误等情况下使用。2.在乘务员最低配备或减员2人（含）以上运行，且减员号位至少一人是普通舱有减员，则不提供餐饮服务。计划飞行时间1：20-1:35（含）以内航班：1.正常减员1人配备运行时（包括减员1人即达到最低配的情况）饮料回收、整理客舱如配备干果/快餐随饮料同时发送2.减员2人（含）以上或最低配备运行且普通舱有减员时不提供餐饮服务。服务流程

03餐食服务

服务流程计划飞行时间1:35-2:15（含）以内航班1.正常或减员1人配备运行时（包括减员1人即达到最低配的情况）正餐、轻正餐、早餐、点心提供程序：供餐（冷热餐食）餐中饮料收餐盘整理客舱快餐（如三明治、烧饼）提供程序：快餐随饮料同时发送回收、整理客舱2.减员2人（含）以上或最低配备运行且普通舱有减员时（不包括减员1人即达到最低配的情况）正餐、轻正餐、早餐、点心提供程序：供餐（冷热餐食）餐中饮料（不提供热饮）回收、整理客舱快餐（如三明治、烧饼）提供程序：快餐随饮料同时发送回收、整理客舱

服务流程02CreativeSlide请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即可，不必过于繁琐，注意板面美观度。请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即可，不必过于繁琐，注意板面美观度。计划飞行时间2:15-6：00（含）以内航班1.正常或减员1人配备运行时（包括减员1人即达到最低配的情况）正餐、轻正餐、早餐、点心提供程序：餐前饮料供餐（冷热餐食）餐中饮料收餐盘整理客舱快餐（如三明治、烧饼）提供程序：快餐随饮料同时发送餐中饮料回收、整理客舱2.减员2人（含）以上或最低配备运行且普通舱有减员时（不包括减员1人即达到最低配的情况）正餐、轻正餐、早餐、点心提供程序：供餐（冷热餐食）餐中饮料（不提供热饮）回收、