药店服务规范培训.pptVIP

2025-3-31

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药房效劳标准培训

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药房效劳标准培训收益：

1.全面了解药房效劳标准化管理体系；

2.认清各自岗位的职责范围与考核重点；

3.掌握“四能力〞的检查内容及方法；

4.强化效劳与营销交融的意识及操作；

5.提升整体效劳水平及效劳技能。

药房效劳标准培训收益：

药房效劳质量标准是对具体的效劳工程提出的要到达的根本要求，定量〔如时间〕是反映工作的效率和效果。客户至上，药房效劳第一是各个环节满足客人的需求，贯彻落实到效劳质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照药房效劳质量标准量化到各岗位。

药房效劳标准培训范围：

一、药房职业道德标准

二、药房效劳态度标准

三、酒店效劳意识标准

四、药房效劳语言标准

五、药房礼节礼貌标准

六、药房着装仪表标准

七、药房形体动作标准

八、药房劳动纪律标准

九、药房效劳效率标准

十、药房投诉处理标准

十一、药房管理人员行为标准

十二、药房总体协调标准

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我想说的……

我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每个月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。

仪容仪表店容店貌培训

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对药店营业员的自身认识

药品既是商品，又是治病救命的物质，因其特殊性，所以药店营业员是特殊的营业员，要为广阔群众平安有效、经济合理用药负责，我们的一言一行比其他行业营业员要求都要高，因为我们出售的是健康，我们是受人尊敬的营业员！〔仪表、业务知识、效劳技巧、个人魅力〕

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内容提要

培训目的

操作程序概述

其他营业中纪律

顾客抱怨

效劳敬语、忌语

仪容仪表店容店貌培训

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培训目的

通过本次培训使公司一线员工在行为标准、仪容仪表等方面有所提高，树立金陵大药房良好品牌形象，更好地效劳于广阔消费者。

仪容仪表店容店貌培训

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操作规程概述一

1、营业前准备工作

一名店员每天要面对许许多多的顾客要完成数以百计、千计的营业过程。从一定意义上说，店员也是一名演员。“台上一出戏，台下十年功〞。演戏讲究一个在台下精心准备，苦练本领。销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推荐〞，因此说店员在营业前准备是必不可少，不可无视的一项工作。

2.欢送顾客

3.探询顾客需求及建议性销售

4.提供专业咨询

5.确认购置品种

6.包装商品

如何使外部顾客满意

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接待程序概述二

一看

二迎

三问

四拿

五帮

六唱

七包装

八道别

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一看

要求店员要看进店顾客的神情、性别、年龄、举止，判断他们的来意，“因人而异〞地灵活接待。

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二迎

要求店员对走近柜台的顾客要适时地微笑相迎，礼貌待客。必须运用普通话与顾客交流。

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三问

要求店员用温和的语调、亲切的语言来询问顾客所需，在得到肯定答复时，要看处方，问病情，做到“卖药问病，问病卖药〞。

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四拿

要求店员针对顾客的需要取药，拿递药品要轻拿轻放，讲求姿势，切忌乱扔乱放，贵重药品双手拿递。

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五帮

要求店员开展良好的药学效劳，帮助顾客对症下药。在平安有效的前提下，注重经济、合理，同时对顾客的特殊需要，提供力所能及的帮助。

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六唱

要求店员在药品成交时，先开票后收款，收款找零要唱收唱付，以免发生过失。

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七包装

要求店员在顾客当面点清药品无误后，把药品包装好，便于顾客携带。

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八道别

要求店员要顾客离店时热情道别，切忌使用“欢送您再来〞的顾客忌语。

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重要性

店员假设能将上述流程做深做透，顾客就可以享受到满意、贴心的效劳，从标准得体、沉着不迫的接待礼仪是善待顾客的根本前提。

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〔1〕营业前准备工作内容

店面、店内清洁工作

营业员仪容、仪表准备工作

销售方面准备工作

特别提出

营业前准备工作

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店面、店内清洁工作

A外部环境，门前入口，门窗的清洁〔各种张贴画的清理〕

B观察店内垃圾桶有无异味，有无外溢，每天交接班时必须倒干净〔药店比必须配备有盖垃圾桶〕

C店内地面、柜台、货架、营业设施的清洁及维护

D柜台、货架内商品的补充及摆放，要求无倒置，按批号摆放，一货一标〔分类摆放〕

E洗手间对外开放的药店要注意洗手间的清洁，肥皂〔洗手液〕、卫生纸的准备，有无难闻的气味〔空气清新剂〕

营业