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浅谈人性化优质服务在临床护理工作中应用

【关键词】护理学；人性化；护理；工作/经验

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.301文章编号：

1004-7484（2012）-08-2651-01

护理工作是医院质量管理的重要组成部分，在整个治疗过程中

非常重要，为进一步加强护理质量管理，全面提升护理服务水平及

护理理念，开展创病人满意病房，做患者信任护士活动，整个护理

服务过程，体现人性化服务及关怀，创病人满意度达100%，护理服

务零投诉，在2009年5月-2010年5月间，为医院取得了社会效益

与经济效益双丰收。

1临床资料

对新人病人发放调查表215张，病人陪人需求问题：

①医护人员要精心治疗与护理；②耐心解答病人及家属提出问

题；③指导病人进行健康锻炼；④安静、整洁病区环境；⑤出院后

医院定期家访或打电话询问病人情况；⑥尽量减少家属照顾及避免

影响生活及工作；⑦医院提供陪护；⑧为病人提供图书、报纸及广

播电视等娱乐设施。

2检验工作落实情况

①入院介绍112例，基本掌握106例；②适应环境112例，基

本掌握108例；③饮食指导112例，基本掌握108例；④用药知识

112例，基本掌握98例；⑤特殊检查介绍67例，基本掌握58例；

⑥特殊治疗护理指导56例，基本掌握54例；⑦心理问题存在108

例，基本掌握92例；⑧出院指导130例，基本掌握108例。

3实施措施

护理工作是一种助人高尚职责，需要发挥高度智慧耐心与爱心，

调查表反映了病人需求，本科针对病人需求制定了规范化、人性化

的优质服务方针，是热情接、耐心讲、认真做、细心观、真实记、

主动帮、亲切送、热情访（亲情卡）。

3.1热情接首先问侯：你好，分管护士10min内把病人领到

床前，耐心细致介绍病区环境、主管医师、主管护士、护士长等，

并介绍同室病友，使病人感到温暖亲切，消除紧张情绪，增加治疗

信心。

3.2耐心讲在病人住院过程中，护士实行首问负责制，对病

人提出的问题及时详细回答，耐心做好解释工作，对自己解释不了

的问题，要介绍相应人员再给病人解答，以病人满意为止，主动为

病人讲解疾病相关知识，饮食注意事项，服药知识及注意事项，病

人用药药理作用及药后不良反映，各项检查的配合及注意事项，出

院时健康指导，在交谈时，要体现出对病人的同情和爱护。

3.3认真做科护士长及科质管小组成员，要严把质量关，定

期、不定期检查各种规章制度及各班职责落实情况，要做到奖罚分

明。

3.4细心观加强病房巡视，把服务做到病人开口之前，细心

观察病人病情及心理变化，在治疗与护理过程中，不能以床号代替

病人姓名，要针对病人实际情况，用人情化尊称：如对年轻患者可

直接称呼患者名字，老年患者可尊称老大爷、老大娘，在晨间护理

时，首先问声早上好，并询问病人夜间睡眠情况，让病人感到在住

院期间，受到医务人员的尊敬，并体会到医务人员对病人的关心和

爱护，改善了护患关系。

3.5认真记准确、真实、客观记录病人的病情变化。

3.6主动帮热情帮助病人解决生活及家庭问题，对行动不便

的病人做辅助检查时，都有1名护士陪同，减少家属负担及担心并

细心解释各种检查需注意的问题及配合等，主动关心病人生活起

居，帮助病人解决家庭中的困难，做病人知心朋友。

3.7亲切送病人出院时，有护士帮助办理出院手续，热情送

至电梯口或病区门口，必要时联系车辆，欢送病人出院。

3.8热情访（爱心卡）病人出院后15天，一定要有病人回

访记录，主要回访病人出院后健康状况及需要帮助解决的问题，做

病人的健康向导。

人性化优质服务贯穿在护理工作中，形成了良好护患关系，提

高了护理人员的整体素质，全面提升了护理服务水平，增强了病人

对医护人员信任度，实现了我们的护理目标，使病人的满意度达

100%，对护理技术服务零投诉。