项目八客户管理（电子课件）高一上学期中职《客户服务实训教程（第2版）》同步教学（工信版）(共47张PPT)（含音频+视频）.pptxVIP

《客户服务实训教程（第2版）》PPT项目八客户管理

客户服务实训教程

（第2版）

项目八客户管理

任务一客户管理的认知

任务二用CRM工具管理客户

项目学习目标

1、复述客户管理的概念、内容；

2、领会客户管理的任务、流程；

3、明确CRM的管理目标与系统组成；

4、熟悉CRM实施流程；

5、认知CRM实施的关键因素；

6、能够按照工作任务要求实施CRM。

IBM公司在已有的经营经理、销售经理的基础上，增设“顾客关系经理”，他的职责是掌握IBM对大客户的占有率，同时也尽可能详尽地收集一切有关资料，以便争取获取不来的电脑生意。IBM这种做法，源自公司针对特定企业来往的行销性质。同时也拥有大规模的资源，可供公司以产品、地理区域、关系划分市场其关系经理负责追踪所属客户的动向，估计从顾客那里还可能获得多少生意；他的表现是以经营客户关系所促进的利润来衡量的。当

导入案例

任务一客户管理的认知

IBM的关系经理追踪大客户时，就会与零售软硬件电脑公司激烈竞争，但他们针对竞争对手则采用一种全新行销方式进行争夺战。如广告的诉求，不再只以企业为目标，而是尝试着将小件用品卖到消费者家里；部分产品（如个人电脑）的销售渠道不再仅限于零售店，还通过邮购方式；新软件和操作系统，如OS/2。不但通过零售店，还通过IBM在世界各地加起来约25万位员工的直接推荐销售。

我们从这个案例中得到什么启示？

任务一客户管理的认知

一、客服管理的概念

客户关系管理概念是在20世纪90年代被提出来的。关于客户关系管理的定义，目前普遍被接受的是GartnerGroup和IBM所给出的。

GartnerGroup最先提出了客户关系管理的概念：“客户关系管理是一种以客户为中心的经营战略，企业通过对客户的细分来组织实施企业资源，以客户为出发点设置经营模式、业务流程，并通过这种手段来提高企业的利润，提升客户满意度”。

IBM认为客户管理有两个层面，首先，通过各种技术手段了解客户及潜在客户的需求，然后，通过对客户信息的整合，预测客户想要获得的产品或服务，再通过各个相关部门进行一对一的个性化服务。

知识链接

综上所述，客户关系管理是一种以客户为核心的商业策略，它借助了信息技术和互联网，以客户为导向实施营销、销售、服务等一系列工作，力求与客户之间建立持续性的关系，从而达到吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度和客户利润贡献度的目的。

二、客户管理的内容

1、营销过程管理

在现代客户管理中，营销过程管理是非常重要的部分，营销过程决定着营销结果，没有过程的结果是没有用处的。

2、客户状态管理

除了管理过程以外，对客户状态的分析与管理在客户管理中也非常重要，这实际上可以看作是营销过程管理的基础。

3、客户成本管理

只有真正准确地预测客户服务的成本，才能估算出每一元钱的回报。

三、客户管理的任务

客户管理的任务主要是在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四个方面，这些都是客户与企业发生关系的重要方面。

1、市场营销

客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销，等等，贯穿于整个营销过程。

2、销售实现

客户管理扩展了销售的概念，从销售人员的不连续活动到涉及公司各职能部门和员工的连续进程都纳入了销售实现中。

3、客户服务

客户管理与传统商务模式相比，最明显的改进之一，就是把客户服务视作最关键的业务内容，视同企业的赢利来源而非纯成本开支。

4、决策分析

客户管理的另一个重要方面在于创造和具备了使客户价值最大化的决策和分析能力。

四、客户管理的流程

客户管理首先应当对客户进行识别和选择，以支持企业在合适的时间和合适的场合，通过合适的方式，将合适价格的合适产品和服务提供给合适的客户。它的基本流程如下。

1、客户信息资料的收集

客户信息资料的收集主要是指收集、整理相关资料，分析谁是企业的客户，以及客户的基本类型及需求特征和购买愿望，并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响等问题。

2．客户信息分析

客户信息分析不能仅仅停留在对客户信息数所的分析上，更重要的是对客户的态度、能力、信用、社会关系进行评价。

3．客户信息交流与反馈管理

客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。客户反馈可以衡量企业承诺目标实现的程度，